做好柜台业务是综合素质的体现

柜台业务是银行服务客户的形象窗口。柜台的每一个操作，直接关系到客户每笔业务的完成，中间连接的是客户多种多样的资金供求和业务联系。柜台的每一句解释话语，直接关系到客户对单位的认知度，客户是否愿意真诚选择信用社的认可感。柜台的每一个动作态度，是向客户对外宣传的直接形象，关系着整个单位对外服务的形象声誉。因此，柜台业务是业务技能、职业操守、素质涵养、服务形象于一体的综合表现，能做好柜台业务工作不是一件简单事。

做好柜台业务工作必须正确树立柜面风险意识，柜员必须杜绝操作失误、主观违规、内部案件、外部欺诈、技术风险等风险的发生，并且要追求柜面业务零差错率，降低柜面业务风险。一般柜面业务风险的发生，主要存在着对业务风险的麻痹大意、忽视甚至是轻视的思想。有些人认为柜台业务是“低技术含量的熟练工种”，对于柜台业务来讲，若有这种想法是致命的，导致柜员轻视柜面业务风险，放松警惕，极容易粗心大意而造成办理业务差错。

案例：6月23日，当天业务办理不是很忙，天气炎热。柜员在下午13:31为客户彭某办理一笔实为取款18000元的业务。但是，柜员却将该笔业务错误办理为存款18000元，又现金支付给客户彭某18000元的取款操作，导致在下班时清点该柜员现金相差36000元的错账。最后，该笔错款资金成功追回。

针对此案例分析导致错误的原因有以下几方面：第一，当天业务不是很忙，柜员放松了思想，警惕性不高。第二，天气比较炎热，在中午12点到下午2点钟之间人们都比较困乏，柜员精神不佳。第三，柜员都喜欢将各种交易界面放到新核心系统桌面上，不注意就容易混淆，不去记一些常用的交易代码。第四，柜员对取款业务和存款业务没有认真总结有何明显的差别，如存款不需客户输入密码，取款必须客户输入密码。

通常的解决方法：一是主要去查看监控录像，逐笔查看当天柜员办理的现金业务，这样费时费力。二是全靠柜员对当天办理的现金业务进行回忆，能想到差错可能性最大的就针对性的回放监控录像。三是查出问题后，及时的联系客户并追回资金。

通过本次参加省联社网点负责人中《柜面业务风险防控》课程的培训之后，我感受很深。我还觉得更应该注重对柜面员工业务办理思想认识的培训，从源头上控制柜台业务风险的发生同样重要。要求员工懂得柜面业务技能固然重要，但养成正确柜面服务的好习惯显得更为重要。柜面业务风险是客观存在的，时刻要树立正确的柜面业务风险，做好防控风险非常重要。做好柜面业务必须坚持会出业务制度，同时保证充足的睡眠，以饱满的精神状态做好每天的柜面服务工作，这更是我们应该关注的焦点。因为柜面出现的常规差错，多数是因为我们柜员操作不够细心，或者是不坚持业务办理制度而导致的。

我认为，做好柜面风险防控还应做到以下几方面：一是加强柜面业务风险的思想认识。树立柜台业务风险无处不在的意识，时刻绷紧会出差错的这根弦，坚决执行相关制度的约束，养成柜面业务正确操作的好习惯，复核工作不能流于形式，建立良好的风险防控文化氛围。二是增强柜面业务与熟悉客户的意识。信用社面临的多数客户是当地居民，建立与客户的熟悉程度也是做好柜面业务的一项基本功，因为熟悉很多情况下客户会提醒柜员的错误操作，再说即使出现了差错后，因为熟悉追回资金的难度也小得多。三是强化柜面业务与晨会有效的结合。银行开好晨会的作用很重要，晨会是每天工作的开端，人们常说“良好的开端是成功的一半”，的确，利用好每天晨会可把柜面业务风险和防控做好员工的培训和交流，有效的关注到每个员工的精神状态，在当天工作中常提醒或做好有效调整，避免差错的发生。

柜台业务操作一个很小的失误，都有可能带来不可估量的损失，因为不能及时追回资金，受损失仍是我们的柜员，影响柜员的上班心情和工作积极性，不利于身心健康，必须做好自我心理调整。做好柜台业务既要业务办理做到精准，又要做好银行标准化的服务。因此，提高柜面业务风险防范意识，谨慎地对待每一笔业务的准确性，针对服务客户业务量大，追求有客户认可基础和业务零差错率，并且要服务好我们的每一位客户，做好柜台业务是同样体现一个柜员的综合素质的提高。