他们带给我们这样的感动

情景一：
    临近结束营业，正忙碌着机具设备的检查维护工作，只见一已逾中年的男子乍呼呼走进营业大厅后直呼：“你们这个机器是怎么回事？这还了得？”还没回过神来，他又气愤地说道“我压根就没有取这么多，怎么就给我扣了，白白少了2500元…”，随后掏出手机，翻出几分钟前我行95588短信息。原来这位客户在看到短信息后发现支取金额与短信息不符，所以才会慌了神，返回银行问个究竟。虽然之前也遇到过类似的情况，但这一刻我们同样意识到问题的严重和急迫性。客户操作完后没有打印凭据，有可能是操作后没有及时把钱取出，超时后被取款机再次吞回。先查看余额，然后再做判断，只能这么做。查询过程中客户脸上仍旧挂着气愤与不平，嘴里念叨个不停，我们的心里也捏着一把汗，该不会是被随后的人把钱拿走了？查询后的结果让人长长舒了一口气——没有出错，虚惊一场。客户很意外，怎么会没有错？仔细翻看短信后才发现第一次操作取出的2500元已经返还到账上。那一刻，客户终于显得轻松下来。随后我们向其解释了原因，并叮嘱客户要增强安全意识，操作完后记得查询余额。本来简单而简短的言语，却让十分感动，临走时不停地道谢和致歉，从他的眼神中，我们又再次看到信任。
    情景二：
    和很多驾驶员客户一样，拿着交警罚单，他走进了我们的营业厅，想找个明白人咨询一下。作为一个驾驶员，他也不是第一次被开罚单。这一次被罚金额不大，50元。取号后看着前边十多个等待的客户，他显得有些不耐烦。“交几十快还要排那么长的队！等死人了！”“你有我们行的卡吗？直接通过自助终端或网上银行就可以缴纳！”大堂经理忙补充道。这一建议引起他的兴趣，但顺着指向，他看了看设备，拒绝了，因为没有操作过，担心复杂。“我们可以教你，其实很简单…”。经近一步交涉后，在办理银行卡的基础上，还为其开通了网上银行，在、随后在电子银行服务区为其演示操作，并教会了他如何使用自助终端缴费。一切完成后，司机乐了，一个劲儿夸工作人员有耐心，称赞我们的技术设备先进，并决定陆续办理我行的一系列金融产品。那一刻我知道了什么叫忠诚。
…
    以上的场景我们都不陌生，应该说是司空见惯、家常便饭。对于频繁与客户打交道的银行人员来说这算不上什么，但因为处理方式不同，结局可能也不一样。都说当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。其实，在我们都强调为客户提供优质服务的同时，恰恰忽略了“他们”带给我们的感动。“他们”不是别人，正是我们身边的每一位客户。细心捕捉，你会发现他们会在你提供优质服务后报以微笑和谢意，会在你耐心倾听后提出有利于你的改进意见和建议，会在你全心全意服务后加倍回报你…。“赠人玫瑰，手有余香”，这“香”就是感动，一种客户留给我们的朴实无华的感动！请相信：在提供优质服务的同时，感动也悄然来到我们的身旁！