工行遵义高桥支行不断提升服务内涵 全力落实“三心服务”

为认真贯彻落实总行“2010年服务价值年”活动方案要求，工行遵义高桥支行着力提升服务内涵，实施服务精细化管理，内抓建设，外树形象，在深化优质文明服务建设的同时，努力提高服务质量，巩固服务成效，提升服务内涵。
    一、加强队伍建设。在做好服务工作的同时，网点致力于对员工内控合规管理的教育和培训，通过分析借鉴同行中发生的典型案例，吸取教训并对照工作实际进行认真分析。做到警钟长鸣，防微杜渐。
    二、提升服务理念。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，在每日晨会中反复强调把握“提升服务品质”的精髓，竭诚为客户提供方便，快捷，高质量的服务，切实让客户体会“客户至上”和“宾至如归”的感受。

三、健全机制，奖优罚劣。对在“服务价值年活动”涌现出的服务标兵，按奖励标准分层次进行奖励，并纳入年终评先依据。同时，加大服务检查监督力度，对因服务不到位，造成客户投诉者，一经查实，按照规定从严从重进行处罚，以达到弘扬正气，鞭策后进之目的，确保“服务价值年”活动的顺利实施。
    四、发挥网点大堂经理优势。一是要求网点大堂经理做好客户接待、识别、咨询、引导和分流工作，通过区分客户业务类别，减少客户在网点滞留和排队时间。二是随时为客户提供业务咨询，做到客户进门不懂业务有人指导、新产品办理有人教的良好服务氛围。三是网点大堂兼保安要做好网点安保工作，维护网点正常的良好秩序，增强客户安全感。四是在督导网点打造标准化服务的基础上，提高中高端客户服务层次，全面推进服务标准化、监督常态化工作，要求客户经理必须按VIP客户服务标准，做好每日、每周、每月的维护。
    五、注重细节。将“细节决定成败”的工作态度贯穿到日常服务工作中，在遇到客户办理各类复杂业务的情况下，更加注重服务细节，从细微处入手，急客户所急，想客户所想，为客户排忧解难。力求真正做到“细心”、“诚心”、“耐心”的服务，进一步提升客户的满意度及忠诚度。