工行遵义湄潭支行齐抓共管压降客户等候时长效果显著

工行遵义湄潭支行针对中高端客户和普通客户等候时长一直居高不下，在每一期遵义分行服务督察通报排名均处于末位，且远远高于全辖平均水平的情况，通过认真总结分析，提出切实可行的方案。截止到2015年四季度末，客户服务质效取得可喜成绩，在全辖所有支行中排名第三位，平均处理业务时间仅为两分钟，处于全辖领先水平。

成立服务质效管理小组，全员上下齐抓共管。该行成立服务质效管理小组，每天通报上一日完成情况并进行分析。通过晨会及空闲时间，加强对经办人员业务水平的培训，总结造成客户等候时间较长的原因，按周、按月进行通报评价，按季纳入考核，督促全员高度重视。

虚心请教，向完成情况较好的支行汲取经验。该行通过对上级行每一期服务督察通报数据进行认真分析，向通报中完成较好的支行虚心请教，认真学习先进经验，取各家之精华，结合实际，调整客户业务办理时间压降方案。

严格按照上级行要求，做到低柜高柜分流办理。该行要求大堂经理在客户取号办理业务时，通过识别客户，合理引导客户分类取号。对于可分流的业务，及时向自助区域进行引导。同时，加强业务技能培训，现金柜切忌办理非现金业务，现金区非现金柜根据实际情况协助现金柜员办理业务。

加强责任感及服务意识，建立大堂“1+N”服务团队。该行在分流客户过程中，部分客户无法自助办理业务，需要保安及大堂经理指导，在大堂经理离开前台时，客户经理及时补位，避免因缺失大堂经理而导致无人分流、无人指导，造成分流不到位的情况，确保在客户踏进网点第一时间，即进行识别、分流，快速、准确地进行引导。

清洁整理大堂环境，及时维护自助设备。该行整洁干净的大堂环境，统一规范的着装，能在第一时间给客户愉悦的视觉感受，降低等待时的烦躁情绪。同时，便捷的智能设备是提升服务客户速度、提升客户满意度必不可少的好帮手。在自助设备发生故障时，大堂团队立即反应，耐心诚挚地给客户做好解释工作，并及时处理故障，恢复设备至正常状态。在该行人员无法处理时，及时联系厂家进行维修，确保客户分流工作顺利进行，减轻柜面压力，减少客户等候人数，降低客户等候时长。

临近年末，各项业务增多，湄潭支行将一如既往地做好客户分流工作，及时响应客户诉求，贴心、耐心、用心地做好客户服务，使客户得到宾至如归的感受，促进各项指标顺利完成。