如何做好服务工作

银行作为服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而现代企业的竞争往往是体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在同质化的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客客观需要的细节服务，谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是企业的核心竞争力。银行唯有一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之重，一手抓服务，一手抓经营管理，两手抓、两手都要硬。那么，作为企业源动力的我们又该怎样做好服务工作呢？我认为应从以下几个方面着手：

一、提高服务意识，做好微笑服务 

微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务是我们的工作职责之一。

二、树立“全心全意为客户服务”的工作理念 

银行是服务行业，理所当然服务是重头戏。客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食之源，我们要树立“全心全意为客户服务”的工作理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。当客户人数较多时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合。如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。服务工作看似简单，但稍有不慎，就如同一个人的免疫能力低下一样，身体就会出现病症，影响正常机能运转，给后面的工作带来不便，所以在工作中我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现明显的失误。

三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。

作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着企业的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到客户身上。在日常工作过程中我们要面对性格各异，素质层次不同的客户，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息，这些信息对我们改进工作很有用。以前引用过一句话“……那些给我提意见、建议或批评的人是我的老师，他们希望与我合作”。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。