务川联社大力打造标杆服务网点

服务标准化实战演练现场

为提升服务形象，规范网点标准化管理，增强农村信用社差异化竞争优势，2011年8月1日-8月5日务川联社牵手上海起航培训学校，对该县都濡信用社、车站路分社、新城区分社进行了为期五天的标杆网点建设辅导培训，取得了显著的效果。
 
    作为该县农村信用社网点服务标准化建设的启动项目，联社对此次标杆网点建设工作高度重视，成立了专门的“标杆网点建设项目工作小组”，在辅导内容、辅导方式、制度配套建设及质量要求上与起航培训学校进行了大量细致而充分的沟通，对辅导过程进行了周密的安排。
 
    为加快进度、强化效果，培训辅导人员采取白天到网点现场指导、拍摄影像资料，晚上召集全县信用社主任、委派会计、网点负责人、标杆网点全体工作人员集中学习理论知识及视频点评教学的方式进行，辅导内容包括营业环境标准化、员工职业形象标准化、临柜人员服务流程标准化、晨会经营标准化、网点现场管理标准化等方面，基本形成了一整套标准、规范的优质银行服务体系、网点现场环境6S（整理、整顿、清洁、素养、安全、节约）管理模式和临柜五部曲（亲切迎、双手接、快速办、提醒递、目相送），营业网点形象和员工风貌大为改观，具体表现在：
 
    一是网点形象进一步改善。通过培训与指导，营业柜台上摆放的传票、物品做到了定点定位；柜员钱箱、柜员桌分别摆放的物品做了明确规定，有效提高柜员工作效率；营业大厅物品的规范摆放，特别是随时备用的打扫工具，做到了物品合理定位，有序摆放；客户休息区内，配备了饮水机和一次性纸杯。按照规范网点的要求，务川联社的三个网点努力营造了简洁、优雅、舒适的服务环境与网点形象。
 
    二是员工行为进一步规范。通过系统的礼仪知识培训，丰富了员工的礼仪知识，提高了其整体素质。特别是通过现场督导后，统一的发型发饰，标准站姿与坐姿、微笑服务成为务川联社一道亮丽的风景线。通过晨会这个平台，安排与部署工作重点，同时员工对自身形象进行自检，对表现优秀的员工进行鼓励。
 
    三是服务水平进一步提升。通过临柜“五步曲”，对员工服务行为进行规范，如何迎客和招呼，如何询问和回答客户，如何与客户道别等。每个步骤，对营业人员的坐站姿势、标准用语等都作了具体的规定和要求，一个简单的手势、一个温馨的问候，一个小小关怀，一个亲切的微笑都可能会留住我们的客户。在现场监督过程中，新城区分社两名员工的表现，受到了培训小组的高度赞许。通过推行统一用语、统一流程等专业化标准，员工明确自己该做什么、该怎么做、如何做到位，从而使服务更加专业化、人性化，增强了对客户的吸引力，赢得了客户的尊重。

    规范化服务不是一朝一夕，一蹴而就的成果，需要的是整个团队长期坚持不懈的努力与创新，务川联社正以此次培训为契机，加强服务渠道建设，提高员工综合服务水平，使规范化服务做到由表及内，从“形似”到“神似”， 巩固和扩大培训效果。据该社负责人介绍，下一阶段，务川联社还将抓紧实施标杆网点建设推广工作，逐步将网点服务标准化的理念和要求落实到辖内所有网点，同时结合全社实际制订网点现场管理标准化服务手册及相应的考核标准，全力打造务川农村信用合作联社崭新的服务形象。