零售客户经理岗位实践有感

2019年4月，我有幸参加了汇川农商行第一批 “产能提升”培训，在为期两周的培训过程中，我第一次接触到了“零售客户经理”这个陌生的岗位。

转眼间，我在零售客户经理岗已经工作了近半年，在这段日子里，我在支行领导的指引和同事们的帮助配合下，对这个全新的工作岗位从懵懂不知、摸清门道、进入角色到渐入佳境。这一段工作经历对我的职业生涯意义重大，使我不仅在专业上得到了提高、工作能力上得到了加强，更重要的是我对自己的岗位有了更加清晰的认识，对银行工作有了更深刻的感受。

在“产能提升培训”前，我作为一名柜员，每天主要的工作职责是为客户办理好相关业务，清点好现金及重空。在这个岗位上，虽然能第一手掌握客户的重要经济信息，但没有深入思考过“营销”二字，没有“营销”意识，仅仅是完成柜面工作，每天日复一日也让我觉得在这个岗位上疲惫不堪，索然无味。

今年4月，我所在的坪丰支行作为“产能提升培训”的第一批试点支行，在培训开始前，对人员岗位进行了全面调整。从此，我开启了“零售客户经理”的职业生涯。一开始，在团队老师的指导和带领下，我从“零售岗位”的基础开始学习，了解该岗位每天必做的工作内容。在掌握到 “技能”后，我开始慢慢进入角色，将这些“技能”不断融合在营销实战当中，取得了不错的业绩。下面，我将近半年来在“零售客户经理”岗位上学习到的方法技巧与大家进行一次分享交流：

第一、确保电访量，增加面访量。

作为零售客户经理，每日工作开始前，需借助“客户关系管理系统”对“每

日客户存款变动明细”、“定期存款到期客户提醒”“生日客户提醒”几大模块的客户进行梳理是确定当日电访客户名单，在做好电访准备后，针对不同的客户，需要采取不同的话术对客户进行电访，目的是邀请客户到行面访，只有成功邀约面访，才能有效搭建客户关系，增加营销成功率。在电访过程中，我认为需要重点注意以下内容：

1.电访前先明确客户年龄、性别、大概的职业、在我行已办理的业务类型等关键信息；

2、向客户介绍自己的身份（“您”的专属客户经理），让客户提高信任度；

3.避免提及客户资产金额的问题，保护客户隐私；

4.电访过程中，有问有答，多向客户“提问”，获取客户重要信息；

5.确定面访时间，确保邀约成功率；

6.电访结束前，询问客户是否愿意加微信好友，增加客户粘度；

7.电访结束后，将编辑好的“服务短信”（包含自己的姓名、电话等内容）发送给客户，方便客户惠存。

从产能提升培训开始，我通过以上方法进行客户电访总量1800余个，成功邀约客户到行面访900余人次，面访成功率达50%以上。

第二、面访接待、保质保量。

为提升客户体验感，我支行专设了VIP室对每日邀约的客户进行接

待，并开设了VIP机动窗口，为经面访成功营销的客户进行业务办理。在对每个客户的接待过程中，我认为有以下几方面需要特别注意：

1.接待新客户，首先需要向客户介绍自己的“身份”及姓名，与首次见面的客户进行相互认识，让客户知道“我”就是“您”的专属客户经理；

2.耐心细致，当好客户的财务管家，注意倾听客户需求，适机向客户介入我行相关产品；

3.在产品营销过程中采取“捆绑式营销”。例如针对经营性客户，可为其 “免费”办理扫码牌、在业务办理过程中为其同时注册绑定“黔农云”“云闪付”“手机支付”等业务；

4.面访结束前，向客户确定意向产品类型，若客户需当天办理，则采取及时办，若客户还有所犹豫，则务必约定好下次联络时间，便于对客户进行持续追踪。

5.尽量与每一个面访的客户互加微信，进一步增加客户粘度。

截止9月末，我与客户互加微信好友180人，通过面访收集潜在客户70余名，面对面成功营销办理业务138笔。

第三、岗位联动，业绩高效落地。

目前我支行设立单柜，在每日业务办理高峰时段，客户等候时间长，等

候人数较多，容易产生投诉。我支行结合实际，在这个时段由我和大堂经理联动为厅堂等候区的客户开展约10分钟的厅堂微沙龙，主要为客户介绍“黔农宝”系列存款、“扫码牌”等产品，并增设小推车，为客户送上茶水点心的同时向客户递送相关折页，一方面缓解了客户等候时的焦虑情绪，另一方面有效对我行的产品进行有效宣讲。从今年8月开始启动厅堂微沙龙及大堂经理转介制度以来，实现现场营销单笔最高金额达185万元。截止9月底，支行开展厅堂“微沙龙”30余场、大堂经理累计转介金额达431万元。

第四、节日祝福、丰富多彩。

在支行行长的带领下，从今年4月以来，我行陆续开展了“你健康 我快乐”

主题登山活动、“感恩母亲节插花DIY”感恩活动、“香飘万粽 端午传情”VIP客户答谢活动、“情满中秋 礼迎国庆”贵宾观影等一系列新老客户回馈活动。邀约各资产层级到场客户人数合计400余人。我借助支行搭建的营销平台，再结合“微信朋友圈点赞活动”、“老带新活动”、“老客户资产提升”等丰富多彩的厅堂小活动，半年时间累计挖掘新老客户的提升储蓄存款达3322.43余万元。

经过半年在零售岗位上的摸索前进，我深刻体会到这项工作对银行零售客群稳存增存的重要性，客户是需要“管”的，不仅要“管”更加应该用心的“管”好。目前，在支行行长的带领下，我支行的零售工作正在砥砺前行，在这个过程中虽然还会遇到坎坷，就更需要我们一路披荆斩棘，我坚信在零售岗位上为“您”所思，用心服务，尽我所能，就一定能遇见新未来！