工行遵义分行深化服务内涵提升服务质量

目前，工行遵义分行紧紧围绕“服务创造价值”这一主题，从提升整体服务质量、抓好服务细节着手，通过采取一系列提高服务质量的措施，促进全行的服务意识的进一步增强。为了让优质的服务品质和良好的社会形象逐步得到广大客户的认可和信赖，该行对营业网点员工精神面貌、服务主动性、工作作风、服务技能等方面都作出了具体要求，强化管理，促进全行整体服务水平的提升。

一、继续推动“服务价值年”活动深入开展。按照“服务价值年”阶段工作要求，就活动内容和推进工作再次进行详细的安排部署，针对工作中存在的问题和不足适时修订完善相关工作措施和考核方案，规范员工服务行为，使服务工作更加规范化、制度化，服务考核有据可循，确保全行“2010服务价值年”活动深入有效开展。

二、定期开展形势多样的客户满意度调查。发放调查问卷、请客户签写服务工作留言簿、电话回访客户等，真实反映客户意愿，针对客户问题集中的问题，落实责任人认真整改。建立健全客户投诉应急处理机制，建立员工服务问题档案，落实首问负责制，加大处罚问责力度，下大力解决客户投诉和屡查屡犯的服务问题。

三、继续深化支行行长坐堂制。支行行长定期深入网点一线，重点关注网点硬件设施、客流分布、业务处理速度、系统运行状态等关键环节，通过切身体察、现场管理等实践，及时解决服务实际问题。加强营业网点大堂经理的配置，特别是县支行大堂经理的落实到位，规范大堂经理服务行为，重点解决大堂经理在岗履职问题。

四、在全行“树标杆”，表彰先进，鞭策后进。一方面通过网讯宣传报道、服务督察通报、季度综合考评通报等形式宣传服务工作好的做法、先进典型事例。另一方面，对各类服务检查、“95588”服务投诉和其他渠道的客户投诉反映出的问题，一经查实，按相关规定予以严肃处理。

五、根据总、省分行以及二级分行“服务价值年”活动方案要求，分行机关各部室（中心）制定了内部服务承诺，并组织部门员工对承诺内容进行学习讨论，强调首问负责制，注重办理过程中的服务环节，有效推进管理部门作风的转变，树立管理行对基层行、中后台对前台的服务意识，努力营造“大服务”格局的良好氛围。