柜台遇事

11月28日，中午时分，办理业务的客户比平日要多一些，这时一位中年男性客户提着11万元现金走到我的柜台前“您好，请坐。请稍等，我先帮你清点现金。”“好的。”一切都在井然有序的办理中，可是数着数着我发现了一张假币，按照规定我马上拿给了临柜的同事复核确认，我们一致判定确实是假币无误后，告诉客户：“先生，您的现金里面有一张假币，按人民银行的要求，我们需要当场没收哦。”随后我在假币上盖上了假币章然后递给客户确认。可是谁知，本来和谐的气氛因为一张假币的出现客户就突然发怒了，对我吼道“我这个怎么是假币了！你给我盖个章我怎么拿去给别人说！这是别人还我的钱！我的钱假在哪里了？”，面对顾客突出起来的怒火我第一反应是反省自己是不是沟通出现了失误还是有什么行为引起了客人的不满。并委婉的与客户解释道：“先生，我把真钱给你确认对比一下，我们不会随意给你确认的，请你理解我们，没收假币我们是有相关的规定的。”不管我好说歹说，客户还是不把假币给我，也不管他同行的家人劝阻，一直不停地说：“我今天就不走了，我记住你的！今天你就慢慢的给我办业务吧！”我没有做声，此时，眼睛里的泪花已经开始打转，含泪把客户的现金点清存入他的账户，可是客户还是不罢休的一直说，保安也一直在劝，可是都没有用。尽管如此我依旧坚持原则，对客户动之以情，晓之以理，希望他理解我们的规定归还假币，最终在大家的劝告中客户归还了假币。可我的眼泪还是不争气地流了下来，旁边的同事看此情景说道：“你去休息会儿我来给他办理。”随后我立马跑进了厕所……

事后我一直在思考，自己一定有做得不到位的地方，也许是我们反假币宣传力度不够，也许是因为我一个不经意的动作，或者一句无心话引起客户的反感，这让我警醒自己，在今后的服务中更要注意方式方法，是不是因为经验不够才让客户产生如此大的反感。我深深地意识到，服务是银行的产品，客户是银行服务的主体，自己工作的重心自始至终应放在为客户提供称心满意的服务上面。在临柜服务中，针对不同的客户、不同的差异、不同的原因和不同的矛盾，应采取区别的方式、细致的解释、耐心的劝导，用天使般灿烂的笑容赢取客户的信任，得到客户的认可。风雨过后才有彩虹，经历过后才会成熟，才会长大。才能让我在平凡的岗位上创造价值。