当实情与制度冲突时

2015年12月10日早上8：40，湄潭县支行一天一次的晨会刚刚结束，当大家正以饱满的热情开始迎客时，一男子快步走进厅堂，脸容憔悴，神情紧张。不好，定有隐情。我方人员立马靠近并主动寒暄，得知他姓李，家里年老的母亲患有心脏病，现病重急需用钱。“您稍等，9点钟开始营业后我第一时间给你办。”在我方人员的安慰和劝导下，李某心情慢慢平复下来。

然而，屋漏偏逢连夜雨，9时正式对外营业时，李某拿存折办理取款业务时连输三次的居然都是错误的密码。毫无疑问，密码被锁，挂失和密码解锁都必须本人来办理，还需要拍照。这是李某本人的存折吗？支行人员心头疑窦顿生，马上询问才知此存折是李某母亲的，但显然卧病在床的老人家根本连自理都有一定的困难，怎么能前亲自前来办理挂失和密码解锁呢？难道硬是要把老人家抬到大厅办理业务吗？我们深知，绝不能让这样的情况发生。但是，刚性的制度和禁令如三尺青锋高悬头顶，谁又敢越雷池一步。一边要救人于危难，一边要执行好制度规定，怎么办？

由于李某家住城区，往来方便，通过协商并报经支行领导批准后，在网点主管的安排下，网点理财经理和大堂经理双人赶到李某家。在大家的合力帮助下，老人家抬起颤颤巍巍的手，一笔一划签了字，并在委托书上摁下了手印。经过网点柜员一系列的处理后，当存折里2.6万元的救命钱终于拿到手中时，李某不禁心情激荡，满怀感激间“谢谢”、“谢谢你们，你们银行服务真周到”不知说了多少句。

一方有难，八方支援。作为一家金融机构，如何在不违背规定原则的前提下，如何弹性地服务好因生病住院而不能亲自来办理业务的困难客户，是我们随时需要思考的问题。以上这个特例也为我支行以后遇到类似的状况时提供了一种做法。当然，做法不止一种，比如还有办理某些业务时，我们是不是可以用视频的方式，通过微信传递照片、委托书等先行且及时地办理，并要求客户在事后的一定时期内补上实物资料，解决客户当前困难。当然，这毕竟只是一个假设，于现今风险管控要求不符，但是这也为我们提供了一种思路，毕竟几十年前，谁又能想到通过看不见的网络还能千里万里之外购物，从而提高大家的生活品质呢。