事件背后的品牌营销课

近期看到一则关于银行存款的新闻：北京某商业银行，有位客户黄女士将五万误存到亡夫账户中，请求银行退还遭拒产生纠纷，将银行告上法庭。其实很多新闻报道中，我们早已经感觉到民众对银行的偏见，比如储户在生重病的情况下，他人代理存款，银行死守原则不让取款；残疾人无法取款，银行不为其打开方便之门等等，最终舆论的矛头都指向银行，银行很委屈，我们是为储户负责还挨骂，这是为什么？

回到该新闻中，将内容认真仔细看一遍，不难发现，整个事件双方达成一致的是：事发当天黄女士确实是其本人向其亡夫账户中存入5万元，无法达成一致的是：该笔款是否黄女士误存。银行辩护方认为：黄女士这笔存款，是她自己在自有意志下，将钱存入账户，并非黄女士所称的误存，所以，为保证储存资金安全，在其不知道密码的情况下，不能将该款退给黄女士。不难看出，黄女士只想拿回因自己疏忽大意弄错的钱。该银行则考虑的是，如果就此给她，会不会引起一些意想不到的纠纷，会不会有储户认为存在该银行的钱不安全。所以他们并没有不可调和的矛盾。

本人认为该银行为规避上述风险，需要做的是：第一、确认该款项是否黄女士本人存入，第二、存入的该账户所有人死亡事实是否属实，第三、该账户是否还存在继承遗产等经济纠纷。新闻中，肯定了第一二项事实，那么第三项则可以通过有继承权人签署书面同意书。如果某些原因导致有继承权人无法签订书面认同书，应通过第三方公证。也许黄女士觉得公证费用较高，不如起诉来得实在。那么银行方也应和黄女士积极协商，争取庭外和解，在调解协议书中，通过法院将该事实说明，并将该笔款项所有权确权后，即可归还黄女士。

并且在这个事件发生后，可主动请新闻媒体参与，该银行应表现出为客户利益着想的服务意识，温馨提醒广大群众，在存储时，核对好账户再存入，不用如此三番的去强调客户的失误，刻意放大客户的错误，反而会引起民众的不适感。让民众通过这则新闻，记住要多核对账户，这样，大众也不会认为这个银行不安全。

北京该商业银行这件事情的发生，不管这场官司它是赢是输，无疑对其都是不利的。就该案例来说，个人认为作为一个反面教材，给大家上了一堂生动的品牌营销课。作为经营者，不能为了一时的输赢，而忽略了迎合市场需求的品牌形象在公众心中的重要性。在处理某些业务纠纷事件时，我们可能看起来是吃了亏，受了委屈，但是冷静思考，把握住重点，用些营销的智慧，有效的利用事件影响，寻找更有利于的途径解决问题后，我们会发现，得到的比失去的多。