工行遵义分行多方位提高全渠道服务体验

在新常态下客户服务能力正面临严峻考验和挑战，针对当前服务工作中暴露出来的问题以及客户对服务的期盼，工行遵义分行上下紧紧围绕“一切为了客户”的经营思想，积极践行“以客户为中心”的服务理念，通过多方位改进工作重心，提升全渠道服务体验。

随着互联网金融业务的快速发展，线上服务渠道已是发展必然，在目前网点总量不变的情况下，该行通过调整优化现有网点布局和结构，紧紧围绕客户需求和市场竞争需要，从区域内存量低效网点着手，通过优化布局、科学选址，将低效网点迁建至经济发展较快的新兴区域，激发网点经营活力，提升网点竞争力。同时，加快空白服务区域（新蒲新区和务川、正安）机构复建工作，延伸服务渠道半径。

该行持续加强自助服务渠道建设，一方面因地制宜做好各类自助渠道布局，根据不同地域、不同环境等实际，灵活选择离行式自助银行、1+2+N自助银行、自助服务区、银亭等不同类型自助渠道建设和布局；另一方面，加大自助设备投放、更新和维护工作，对自助设备需求统计、采购、分配、安装做好统筹安排，对老、旧或故障率高的设备及时进行更新。组建专门维护管理队伍，对客户反映的ATM吞钞、吞卡、缺钞、缺纸等影响客户服务的问题实行限时办结制。

该行推进线上线下一体化渠道服务，加大总行互联网金融产品宣传营销，积极抢占互联网新兴市场。通过网点落地服务与线上服务的有效结合，推动线上线下渠道在客户拓展、信息共享、产品渗透、业务联动、提升体验等方面的融合发展；优化线上体验，提高客户黏性。改进线上渠道服务流程及服务界面，为客户提供更加易用、便捷、愉悦的应用体验，依托移动金融产品，打造“金融+生活+商务”的全方位服务平台；实施物理网点wifi全覆盖。利用客户在网点等待时段，大力推广手机银行、网上银行、微信银行、融e购电商平台、工银e支付、融e联等电子银行产品和渠道，提升offline客户体验；四是完善和推广线上预约功能，扩大网上银行、手机银行预约服务功能覆盖面和业务应用范围，促进线上预约与网点现场服务联动协同，加快推进复杂以及耗时业务预约服务。

为强化客户经理队伍服务能力，该行按标准配齐、配强客户经理，健全客户经理管理及考核机制。细化对客户经理客户关系管理工作的方法引导和量化考核，解决客户经理“不敢、不能、不愿”主动营销服务的问题，切实用好PB和CB两个系统，为实现运用MOVA对客户经理管户、客户维护和业绩考核奠定基础。

此外，遵义分行加快新兴形态服务网点建设，建设2个“自助+理财”网点，试点打造1个互联网金融体验店，打造4个智能化服务网点。通过实施智能化整体改造和植入智能化服务设备相结合的方式，创新营业网点服务模式，将智能化服务网点打造为开放式、一站式未来银行服务体验店。