对农信社处理客户关系的几点思考

“强化一种意识、转变两个角色、提升三项技能”，即在强化居安思危意识的前提下，做到服务关系中的“主角”向“配角”转变和从金融市场中一家独大的“守城者”到“攻城者”转变，提升业务操作技能、语言交流技能和化解突发矛盾技能。是在面对服务需求和维权意识逐渐提高的客户过程中有效建立、维护良好客户关系的重要途径。

强化居安思危意识是妥善处理客户关系的迫切需求。意识决定行为，金融业行业性质决定服务从业人员须用“迎合”思维去对待客户。而对“迎合”思维认识是否深刻取决于行业人员对行业“安全水平”的认知——居安思危。

“一家独大”认识一旦膨胀，工作就只是“例行公事”，前台办理业务只是简单的“存款取款”，这样会让我们与客户距离拉得很远。繁荣持续太久会让人麻木，产生高枕无忧的幻觉，甚至会忽视持续发展可能面临的挑战，而正确处理客户关系是正在面临的各种挑战中的一种。实践证明，没有居安思危意识，要妥善处理良好的客户关系，是达不到满意的效果的。客户关系破裂了、淡化了，客户都弃我们而去了，我们的优越感还能继续维持吗？这是不可能的。

注重角色转变是建立、维护良好客户关系的内在动力。传统意义的服务多少有点“官本位”色彩，长期以来客户选择的唯一

性使得工作人员在服务过程中滋长了“高高在上”的不良习气。随着县域金融机构雨后春笋般成立，同业竞争日趋激烈。特别是随着客户维权意识逐渐提高，客户需要的不再是单纯的业务办理，更需要在业务过程中获得服务体验， 

“客户需求至上”是服务角色从“主角”到“配角”转变的生动体现，定位不清使人继续坚持传统服务方式，最终因不能有效满足客户需求而让客户关系破裂，流失客户资源；从“守城者”到“攻城者”转变，需要我们摈弃一家独大思想，真正体会市场竞争的残酷。提升服务技能，转变服务观念，积极对待客户关系，重视客户需求和服务体验，真正用服务创造价值，以“攻城者”心态夺回丢失的客户资源，甚至从别的金融机构抢夺客户资源。

提升三项技能是建立、维护良好客户关系的重要抓手。建立客户关系是拓展市场的重要载体，而将心比心、换位思考是打开客户心灵大门的钥匙。娴熟的业务操作是建立良好客户关系的基础，优质、高效的服务能给客户留下良好第一印象，为客户对企业产生认同开启大门；文明礼貌、诚恳谦逊的服务用语是工作人员的一张名片，通过良好的服务，让客户了解我们的产品，而诚恳谦虚的态度最终让彼此产生信任，建立友谊；提高化解突发矛盾的技能，让客户理解、接纳甚至包容我们，是重建并筑牢与客户友谊桥梁的重要法宝。