为客户处理电子银行业务交易问题的一点经验和看法

电子商务是一种趋势，网上交易更是逐步代替实体店交易成为广大客户购买商品和服务的主流渠道，我们要与时俱进，多去了解现在出现的新事物，把所学的所会的应用到我们的工作中，这样才能时刻保持竞争力，做好工作的同时也提升了自己。以下，是本人在从事网上银行、手机银行和支付宝卡通等电子银行业务中为客户处理问题的一点经验和看法，供大家交流参考。

首先谈谈网上银行方面。最近支付宝升级，很多客户在进行网上购物的时候，由于支付宝后台程序原因，会导致重复扣款，交易却只成功了一笔。很多客户不明就里，看到银行账户的钱多次被扣却迟迟没有划回来，会到银行“讨要说法”。 网上银行是通过数字证书，即U盾来支持交易的，在农信社的网上银行，我们的客户可以进行行内和跨行转账。行内转账是任何时候都可以交易的，跟在柜台办理是一样的，立刻到账。对于跨行转账，一般来说，只要客户输入正确的账号和户名，工作日的9：00-17：00，勾选是否加急的选项，那么省联社清算中心处理这笔账务的时候是默认大额系统发出，对方会马上收到这笔款项，偶尔有延迟是跟对方银行清算系统有关；如果客户在晚上或者周末的时候需要进行跨行转账交易，由于人行大额系统的关闭，这时候转出的款项会进入省联社中心的小额支付清算系统，形成数据包，等到数据包集齐一定规模才能统一发送报文，所以对方一般是不能立刻收到款项的，等到下一个工作日才能保证到账。有些客户在周末转出的款项，迟迟不能到达对方账户，自己的账户又明明下了账，所以我们要对客户做好解释工作，并在首个工作日协助客户追踪该笔款项。

客户无论是通过网上银行，还是手机银行发生的交易，我们都可以在CCIS中看到交易明细，路径为sav-0004支付系统-5农信银支付系统-5网上银行票据补打业务，输入交易时间，就可以看到当天所有的网上银行和手机银行交易,这对于客户打款的追踪是非常有帮助的。我们都知道，农信社客户通过网上银行或者手机银行进行交易被退汇的时候是自动入账的，不需要信用社的手动解付。值得一提的是，我们农信社的网银内管系统是支持存折开办网银的，我们的存折号比较特殊，比借记卡的19位要长，为22位。这个特殊性就导致一个问题，由于客户的疏忽，自己用存折号开办的网银在进行跨行转账的时候，将对方的账号或者户名搞错了，自己的帐下了，对方未收到款，银行方又迟迟不把该笔款项划回，因此特别着急。本人所在的信用社就曾遇到这样一个案例：客户郑某往河南农行打款654000元，由于自己输错一位数字，导致自己的生意伙伴没有收到这笔款。而以往只要输错账户进不了对方的帐户，银行方就会自动退回到该客户的存折上，但现在这钱到底去哪里了呢？本人当时在现场翻看了当天客户确实存在这笔交易，而且客户的账户流水确实没有款项退回，再看二代支付系统里面是没有需要审核或者解付的业务，可是我们的2431过度户却明摆着654000。明明应该自动退回客户账上的钱居然跑到了我们的2431户，而且这笔款具体摆在了哪个地方我们翻遍了所有的核心系统都找不着。本人在二代支付系统里二代农信银-电子汇兑-来账票据补打这个选项里看到了这笔来账，可是无法操作。细细研究了一下这张来账凭证，发现退回的账号那个地方，漏掉了客户存折号的后两位。我大胆猜想可能是对方银行不支持20位以上的账号，这个猜想来自于有一次同城交换的时候，工行那边的工作人员告诉我，他们的账号格式在20位以内。于是，我们及时联系省联社修改入账账号，之后这笔款顺利进入二代支付来账中，最终将款项解付到了客户账户。所以我们在为客户办理网上银行和手机银行的时候，尽量鼓励客户开卡交易，这样可以避免大额资金退回遇到对方银行清算系统只能识别20位账号而不能自动入账的问题。

其次谈谈手机银行方面。是最方便使用的，可以随时查看账户，也可以进行小额的转账。目前我们的手机银行是通过客户端实现的，交易限额是影响我们营销手机银行的最大瓶颈，不过这个问题将在贴片手机银行推广后得到解决。我们的手机银行密码键盘更新后，收到了客户的积极反响，这说明安全仍然是人们选择手机银行交易的重大影响因素。希望省联社开发的芯片手机银行能尽快推行，这样我们的手机银行会更有竞争力。关于手机银行遇到的最多的问题就是客户登陆密码或者支付密码输错次数过多而被冻结，以及更换手机之后重新绑定账户无法操作。如果是被冻结，必须持身份证到各网点柜台办理；如果是更换绑定手机，除了到柜台办理，也可以通过用原来的手机登陆手机银行进入设置-解除手机绑定操作，这样就可以在新手机上使用了。我给客户办理手机银行的时候，会花一两分钟的时间做演示，只有体验式营销才能吸引客户。如果他们觉得我们的产品好，自然愿意将己有资金放入我们银行，并且忠诚的做我们产品的支持拥护者。

最后谈谈支付宝卡通方面。由于电子商务的迅猛发展，网上消费已经非常普遍。支付宝作为国内最大最领先的第三方支付平台，成为很多客户网上交易选择的的支付渠道。选择开办支付宝卡通的客户越来越多，问题也是层出不穷。我想还是通过比较有代表性的案例说明比较有说服力，前几天支付宝升级，有一个客户找到我，希望我帮她查一笔账。她说她在小米的官网购买了一个79块的手环，当天支付宝有点异常，她的银行卡被下了2个79元，可是小米的订单和支付宝的账单都只显示她进行了一次交易，银行卡确实被扣了2个79元。她打省联社96688的客服电话，对方客服告诉她需要等几天时间，可是一个礼拜的工作日过去了钱还是没有回到卡上，于是她找到我，希望我帮她查一查这79元去哪里了。我首先查看了她的卡流水，确定这笔钱已经下划，并且是划到了省联社的通兑清算资金户，由此我确定这笔钱其实是转向了支付宝，而客户笃定的觉得银行下了她的帐，是因为她通过支付宝进行交易的时候，是她从卡账户把钱划到自己的支付宝账户，然后再通过网上交易转往小米官网，这笔钱如果发生回退，一定在她的支付宝账户上。果不其然，在查看她的支付宝钱包流水的时候，那笔79元已于当日安安然到账。之所以在账单中没有体现，是因为当时交易重复，支付宝后台取消了第一笔交易，钱自动回到了支付宝账户。只有客户在选择提现，转入到下挂的信合卡，钱才会从支付宝通过省联社清算系统到达客户账上。一般来说，24小时内到账。还有一个比较典型的问题是，经常会有客户反映支付宝绑定银行卡的时候会提示客户未在银行预留手机号码，这是由于CCIS的bug导致的，开卡交易必须输入手机号，可是后台无法体现，需要重新通过sav-0001-5信合卡资料管理-6信合卡手机号管理去增加或者修改手机号，成功办理后客户就可以自行绑定支付宝卡通了。我们在为年轻客户开卡的时候，尽量多一步程序为客户增加手机号，存量客户办理手机银行和支付宝可同的时候，我们也要对其进行增加或者修改手机号处理。以后我们的新核心系统开发，这些存量数据可以进行导入，管理客户资料也就会更加方便。