一件小事引发的思考

人行道上发生了一起交通事故，一辆摩托车撞了急匆匆过马路的行人。摩托车主上前第一句话:“没看到是红灯吗？不要命了？”倒在地上的人立刻反问：“你骑车不看路啊？撞了人还有理啦？”双方顿时陷入一片吵闹声中……他们都只顾着抱怨对方，忘了这个时候最该做的事，是送伤者去医院，留住最佳治疗时间，把事故损失减到最小。

生活中，面对矛盾与冲突时，我们常常做的事是抱怨，以“我以为”的思维方式去判断，站在自己的立场，数落别人的错误，而很少体谅别人的过错，问责于己。

从事临柜业务以后，身边的同事、朋友、家人没少听我抱怨工作中的种种烦恼。常常有客户取一次钱要输很多次密码，反复给他说密码是六位数，结果却还是按错,着急和抱怨并没有让这样的状况改善，倒是让我对做好岗位工作的信心减了不少。

有一次，无意中我看到一个顾客输密码，他的手指在密码器上抖得很厉害，很长时间才按下了第一个数字，当按完最后一个数字时，他长长地松了一口气，然后睁大眼睛看向我，意思是：我输得对吗？我对他说：“请按‘确认’”，他一激灵，“哦”！赶紧去找密码器上那颗绿色的键，找到后还不忘抬头问我：“是这颗吗？”，我点头，他才放心地按了下去。

这件事情在我心里烙了个印，让我开始反思自己，开始学习站在客户的立场思考问题。以前的我，总认为记住六位数字是件很容易的事情，每个客户都应该要记得住，记不住、输不准确就该受到指责；认为钞票都要用钱包装好，卷成一团，放得发霉，揉得皱巴巴就应该被指责；认为每一个办理书面挂失的客户最后都能在家里找到丢失的存折；认为每个客户都应该对自己办理业务时所需提供的要件相当熟悉，对我们的业务操作流程都能理解。却不知道，我们面对的大部分客户是面朝黄土背朝天的农民，他们中的很多人以务农、务工为生，一年中没有多少握笔的机会。所以，在一张小小的取款凭条上，也很难找到“客户签名”四个字；拿着补登后的存折，也不知道那上面打印的一串串数字，就是自己天天念叨的各种补贴。有的人一年下来也办不了几次业务，钱放在家里发了霉也不知道，在他们的生活里，存取款这样的业务，就已经是相当复杂的手续，没有“我以为”的那么简单。

思维方式的转变，让我在工作中的态度有了改变，面对反应慢半拍的客户，多了理解和耐心，少了抱怨与指责，在他们为输密码着急时，说一声：“没关系，慢点儿输”,这样，他可能就不会再因为紧张而输错，这样的心态，并没有提高客户办理业务的素质，却让我在工作中有了轻松的心情。