工行遵义分行狠抓服务投诉提高客户满意度

今年以来，为深化“满意在工行”主题活动的开展，提高客户满意度，提升工行品牌形象，遵义分行通过狠抓服务投诉，认真处理对待来自各渠道客户投诉及反映的问题，得到客户高度认可。

一、高度重视服务投诉。该行领导多次强调并要求全辖营业网点员工要积极受理和处理客户业务咨询、服务投诉，对影响较大的投诉要第一时间上报分管行领导，及时调查客户所反映的问题，对责任人严厉处理，并认真与客户沟通、耐心解释，取得客户的理解。

二、提升网点服务现场把控能力。在面对服务纠纷和投诉处理时，网点主任、大堂经理要在第一时间、第一现场处理相关纠纷和投诉，加强对客户负面情绪的现场化解和疑难问题的及时处理，不让客户带着情绪离开网点，做到跟踪回访到位，杜绝造成投诉升级。

三、认真处理来自95588系统的投诉。坚持首问负责制，二级分行办公室加强对投诉处理的跟踪、回复及质量把关，严防出现重复投诉；各网点设立专人每日查看“客户投诉与服务支持管理系统”，在第一时间与客户取得联系，对客户的诉求给予满意回复，严控处理超时和投诉升级，提高支行投诉处理效率及质量。

四、加强投诉通报和服务提示的及时性及有效性。建立客户投诉定期通报和服务分析机制，结合投诉管理系统中的典型案例，对如何技巧化解现场客户的抱怨、如何妥善处理客户投诉，避免投诉升级等方面进行培训及讲解，提炼出对服务难点问题的有效解决办法。坚持恶性事件通报制度，凡被认定为责任性投诉的，即进行全辖个案及处理情况通报，及时扩大服务教训的教育面，增强警示作用。