工行遵义京华支行“找差距 定措施”完善服务机制提高服务质量

为了提升支行的综合服务水平，工行遵义京华支行组织员工学习《遵义分行服务督察通，自我剖析服务工作和服务机制存在问题，积极找差距、定措施，进一步完善服务工作机制，提高服务质量。

一、完善服务机制。一是进一步完善和修改服务考核办法，强化考核，推进规范服务意识。二是按要求建立客户投诉意见登记簿，建立大堂服务团队工作制度，按要求将“大堂经理巡视中”等标识牌摆放在显眼位置；三是负责人按月对每一位员工的服务工作进行点评，督促相关人员自觉提高服务水平。

二、加强大堂服务与柜面服务的沟通与协调。根据通报案例中X支行在柜面无人办理业务而ATM机排起长队的情况下，当班柜员不真正急客户所急，以规定取款在2000元以下的都要在ATM机上办理为由，拒绝为客户办理业务引起客户不满等案例，要求大堂服务和临柜人员加强配合，在不违反制度的前提下灵活处理各类服务问题。

三、提高员工素质。要求全体员工用好文明服务用语，做好“三声服务”，接待客户要热情周到，解释到位，提高业务办理速度，自觉规范服务行为，避免因客户不明白、不理解发生投诉。

四、加强服务检查。一是定期和不定期对服务工作进行现场检查，根据现场检查出的情况，对存在问题对相关人员要进行帮扶，提出服务指导意见和整改措施，督促限时整改。另一方面，通过录像对服务工作进行抽查，针对抽查录像情况从服务质量、服务规范、服务形象、服务环境等方面对柜员服务进行点评，努力提高服务检查效率。

五、严格奖罚。根据现场检查和录像抽查中发现的问题，责令有关人员进行整改，在晨会和周会上进行通报，并按相关规定对责任人进行经济处罚。对在服务工作中表现突出的柜员，推荐评为季度服务明星，在上级行奖励的基础上该行进行同等奖励并通报表扬。通过严格执行服务质量奖罚制度，促进服务质量不断提高。