转型当转“形” ——农行遵义分行擦靓一线窗口

宽敞舒适的营业大厅内纤尘不染，笑容可掬的大堂经理正在给客户解疑答难，充当着金融向导的重任；临柜人员有条不紊地忙碌着，其迅速跳跃在键盘上方的手指彰显了专业和娴熟；面对来往如织的顾客，大厅工作人员的迎接声和送别声此起彼伏，遵义分行的服务无疑是到位的，从客户满意离开的表情足以推断。这里环境清雅，服务温馨，有“人情味”，一位顾客如是说，这句话是给遵义分行全力打造精品网点，转变形象，擦靓一线窗口取得成果的最大鼓励和奖赏。

打造精品外部形象

今年以来，遵义分行从服务环境、服务礼仪、服务技能、内外部监督等方面着手，进一步加强了柜台业务的规范管理。该行对网点外观、区域功能设计等进行了物理性的再造。为明确责任，加强领导，该行成立了以一把手为主任，各部室负责人为委员的网点管理委员会，全面打点全市网点的发展规划、建设投资、管理转型等重大事项的集中审议、组织、协调和推动工作，目的就是为塑造更加符合农行品牌特性的外部形象。目前，该行正在精心打造其辖属的红花岗、务川、余庆、仁怀等支行，并成立了项目验收组，负责辖内网点装修项目和督促验收工作。为了给客户提供更加方便、舒适、放心的用卡环境，遵义分行加大推进电子交易渠道建设的力度，对业务量大的支行、网点增设自助机具，并穿墙式ATM进行改造，将玻璃改成厚度大于24CM的砖墙，更换统一的掩蔽档板，进一步增加了自动机具的安全性和保密性。该行还根据现有网点布局和市场需要，设置离行式自助服务区，填补金融服务空白点。分行拟新增ATM机26台，存取款机29台，自助终端38台，POS机500台，支付通1000台。

提升优质服务形象

为全面提升网点服务软实力，遵义分行统一了网点服务规范标准，文明服务的行为守则成为员工日常工作必不可少的服务指南。优质的服务离不开工作效率的提高，为缓解客户排长队的现象，该行一方面完善了自动叫号系统，增设坐椅，在繁忙时段增加大厅工作人员，为等候的客户提供饮用水、报纸、产品推荐、业务宣传册、理财规划等充满人情味的服务，既安抚客户焦急等待的情绪，又加强了农行的业务宣传和营销。为塑造一只专业精湛的服务好手，解决业务品种日益丰富、系统不断升级带来员工业务操作不够熟练的问题，该行始终把培训和学习贯穿于日常工作之中，重点突击新产品、新业务，使员工在临柜时可以从容应对。另一方面充分发挥大堂经理的纽带作用，随时根据客户的业务需求，合理引导客户分流到自助渠道，并安排专人为不会使用自助设备客户提供帮助，使客户切身感受到“人性化”的温暖服务。同时也释放了时间和空间，缓解了柜台压力。

为充分调动柜员的积极性，该行部分辖属支行完善了组合工资管理办法，采取计件工资来解决柜员工资收入与个人业务量、工作质量不配比的现象。通过以业务量为计酬依据，以工作质量为兑现条件，极大提高了员工的工作热情和服务质量。为实现网点由传统交易型向营销服务型转变，该行进一步鼓励员工在满足客户结算需求的同时全方位营销短信银行、网银、手机银行等小业务，员工的营销积极性空前高涨。湘山支行还在由市工商局、遵义日报社主办，市商务局、旅游局、银行业协会等单位举办的国台杯首届遵义市服务业十佳品牌评选中荣获“银行业十佳服务窗口”称号。此外，遵义分行还开通了客户满意度监测的 “直通车”，包括问卷调查、现场评价、现场咨询等。柜台上整齐放置意见簿，成为该行与客户沟通的最好桥梁，该行安排专人在当日营业终了及时对客户的意见和疑问进行回复，并采纳有意义的建议。同时，建立健全柜面服务检查制度和奖惩制度，并向外界公布了本行的柜面服务投诉电话，将柜面服务质量大检查纳入日常检查，使柜员广泛接受内外部环境的监督指导。此举既体现了对客户的尊重，又拉近了客户与营业机构间的距离，充分调动了客户的参与积极性，使业务发展的后劲持续增强。