浅谈如何提高网点服务质量

银行作为服务性窗口行业，我们作为工商银行最基础的一线员工，应把增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，要从服务质量、服务态度、服务环境等方面入手，为提高优质文明服务整体水平做出自己的贡献。银行服务质量是影响银行声誉的重要因素，是银行管理工作好坏的重要标志。如何提高银行服务质量，是每个网点都必须做到且要做好的。    
    
    所有客户都希望在银行办理业务能放心满意，他们通常有以下要求：服务处理迅速、等候时间最短，业务操作准确无误、流程短、办理简便，柜员素质高、态度好、尊重顾客。营业场所舒适、安全，需要顾客自己办理的手续最少且简便。     对于工商银行的每一位员工来说，客户就是赖以生存的父母，有客户的存在才有我们的存在。因此，对待每一位客户都应抱有这样的态度：客户是银行的宝贵资源，失去一位客户就是我们的损失，客户永远是对的，设身处地为客户着想，尽量给客户提供方便。良好的服务态度，让客户满意，也是对银行的信任，毕竟金融产品是无形商品，我们要以服务来培养客户的信任。而且我们是服务行业，服务态度决定了一切。
 
    在工作中，我们要做的不仅仅是办理好业务，最重要的是服务态度。这是进工行的第一天，行长对我说过的话。对待客户，一定要微笑、热情、礼貌。这些方面都是对服务的认真、对客户的尊重，在工作中不仅对优质客户讲究礼貌与热情，对普通客户也要讲究礼貌和热情，文明待客、规范服务是最起码的要求。而在重视服务态度的同时，也必须为客户提供快捷的服务，减少客户的等候时间。在我没有进入工行以前，每次去银行办业务，等待时间过长自己都会失去耐心，可想在大堂等候的客户的心情。等待时间过长他们也会对产生抱怨，在这个时间就是金钱的年代，对于等候时间过长，和我们办理业务时间过长都是一种损失。所以必须为客户提供最好、最快的服务，尽量减少客户等候时间，减少银行与客户之间的矛盾和摩擦。

     我掌握了一些在工作中如何处理和对待客户抱怨的态度与方法：首先是绝对避免正面争吵，并立即先表示歉意。以微笑面对客户，俗话说：伸手不打笑脸人，客户在生气抱怨的时候，我们微笑地向他解释并及时做出处理，当他看到我们的微笑与良好的服务态度，不满意也一定会降几分。在听客户申诉的时候，一定要平心静气地倾听，并以诚恳的态度加以说明，不可做出不耐烦、不情愿的样子。

     要做到客户对网点有良好的印象，整个网点的员工都要努力。客户首先认识的是柜员，而不是这家银行的产品。在工作中随时记住服务是我们的职责，一定要让每一位客户满意