以厅堂为舞台 用服务写初心——大堂经理罗姐的一天

热情、细致、周全，是遵义农商银行大堂经理的标配素养。作为支行的“定盘星”，服务的“第一道窗口”，是客户踏入银行最先见到的人。遵义农商银行近年来以创建“黔农贵客”服务品牌为抓手，通过不断的优化服务流程，提升客户体验，赢得客户肯定和信赖。

在大堂经理团队中，有一位客户口中的“熟人”罗姐，她扎根基层十年如一日，每天在叫号机、自助设备与客户间穿梭，用脚步丈量服务半径，以耐心化解各类需求，把平凡的日常过成了客户口中“靠谱的模样”，用真诚的微笑、专业的解答和细致的服务，温暖着每一位客户，守护着网点运营的顺畅与安全。她便是鸭溪支行大堂经理罗启敏，在她身上，浓缩着遵义农商银行服务一线大堂经理的服务日常。

厅堂里的“总调度”

早晨8点，罗姐会笑盈盈地走进网点，熟络地与同事们打招呼，准备晨会。换上整洁的工装，仔细检查工号牌，晨会开始。作为大堂经理，她会在晨会与行长、运营主管、柜员、客户经理沟通当日重点客户预约、存款利率调整等信息以及可能出现的服务需求，确保团队协作无缝衔接。“今天老年客户领取养老金的高峰期预计在9点半后，大家注意引导和协助。另外，王阿姨预约了10点来办理大额转账，需要重点关注。”她的安排条理清晰，俨然一位厅堂“总调度”。

晨会结束，她开始了一天最重要的准备工作：巡视大厅。自助设备运行是否正常，智慧柜员机是否需要加卡，宣传折页是否齐全，叫号机、饮水机、老花镜、便民箱……每一个细节她都不放过。“大堂是银行的‘脸面’，更是服务客户的第一道关口，必须让客户感到舒适、方便。”罗姐一边调整座椅，一边说道。

客户的“解忧人”

8点30分，网点准时开门，客户陆续进入。罗姐立刻进入状态，她站在取号机旁，目光敏锐地识别着每一位客户的需求。“李伯伯，您来取养老金是吧？今天人多，我教您在ATM上取，又快又方便。”面对不太熟悉智能设备的老人，她总是耐心引导，手把手教会操作。

“请问给孩子办理社保卡需要什么材料？”一位年轻客户询问。罗姐会快速递上相关折页，并清晰列出所需资料和注意事项，同时提醒道：“如果今天没带资料，可以先加我微信把资料准备好后发给我，给你看看确定后再来，避免多跑路。”忙碌中，一位客户因等待时间稍长而面露焦躁。罗姐立刻上前，递上一杯水，温和地解释当前业务办理进度，并适时推荐黔农云可以办理的业务，有效缓解了客户情绪。在她看来，大堂经理不仅要引导分流，更要敏锐察觉客户情绪，及时化解潜在矛盾，做客户的“解忧人”。

警惕的“安全哨”

2025年5月份，龙阿姨冲进鸭溪支行厅堂内，哭着说孙子偷用手机给游戏充了8000多元。大堂经理先扶她坐下，递上温水，一边帮客户梳理充值记录、截图存证，一边陪龙阿姨去社区开亲属证明，再一遍遍跟游戏平台客服沟通。三天里，从清晨打到深夜的电话，最终为客户成功追回7800元。后来龙阿姨送来锦旗双手紧紧地握住罗姐的手，红底黄字写着“守护百姓财产，追回失款显真情”。后来罗姐说：那一刻，客户掌心的温度，比任何荣誉都更让我动容。

罗姐在日常工作中，总会见缝插针地向等待的客户，尤其是老年群体，用通俗易懂的言语开展微沙龙，普及反诈知识，讲解常见骗局，守护客户的“钱袋子”。

铁杆的“自家人”

在空闲时罗姐的工作更多转向了客户维护与深度服务。她会在客户较少时，翻看客户信息簿，给存款即将到期的客户打电话提醒，不是模板，而是带有客户姓氏的个性化问候。她负责维护网点的客户意见簿，对每一条建议或投诉都认真记录、及时反馈。一位客户曾反映贷款产品信息不易理解，她便协调客户经理，制作了更通俗易懂的对比图放在展示架上。对于像张叔、王阿姨这样的常客来说，罗姐不仅是工作人员，更像是值得信赖的邻居。她能记住他们的偏好，张叔喜欢靠窗的位置，王阿姨需要字最大的宣传单。这种“被记住”的尊重，让许多客户成为了网点的“铁杆粉丝”，也愿意将金融需求托付在这里。

学习与复盘

营业时间结束，送走最后一位客户后，罗姐的工作并未停止。她需要核对当日各类登记台账，整理客户需求记录，将待办事项移交给相应同事。同时，她深知服务无止境，专业需深耕。她时常学习新的金融知识、服务规范或系统操作。“只有自己更专业，才能给客户更可靠的答案，提供更有价值的建议。”罗姐说。她有一本“宝典”，里面记满了业务要点和心得体会。

方寸之间，彰显匠心

罗姐的一天，平凡、琐碎而充实。没有惊天动地的壮举，只有日复一日地迎来送往、答疑解惑、守护安全与传递温情。在几十平方米的厅堂里，她用脚步丈量服务，用微笑传递温度，用专业赢得信任。

在遵义农商行，无数个像罗姐一样的大堂经理，扎根于网点最前沿。她们是服务流程的润滑剂，是客户情感的连心桥，是风险防控的防火墙。她们在平凡的岗位上，用最直接的接触、最用心的付出，诠释着“以客户为中心”的深刻内涵，共同铸就了遵义农商银行有温度、有速度、有深度的百姓银行服务金字招牌。