汇隆村镇银行“三多”工作法 化解金融消费矛盾

村镇银行作为服务“三农”、服务社区的小微金融机构，面对的业务琐碎、客户复杂，且多为涉农涉老的客户群体、沟通难度更大、花费时间精力更多，对此，汇隆村镇银行员工们结合业务实际和不断变化的金融消费形势，创新总结出“多走一步、多问一句、多做一点”的工作方式，走出大厅、主动作为化解金融消费者矛盾和纠纷，公众认可度和社会信任度不断提升。

2021年1月29日周五下午，播州影山湖办事处宝峰村的的一位征地拆迁农户，与其兄姐一起来到汇隆村镇银行营业大厅，要求对其手持的一张10万元的五年定期存单作开户人变更。经营业部会计主管了解，该存单开户人为其父，因年事已高且近期生病住院，该农户担心父亲病故后该笔存款在兄姐间发生纠纷，欲提前变更至自己名下。会计主管准备为其变更账户时，提醒客户该笔存款变更账户只能按活期利息计算，该农户认为已存了近半年，按活期计息损失较大，坚持要求按原定期存款利率计息；要么不作存单户名变更也可，但要求营业部出具在其父病故后他本人可持该存单来办理账户变更的说明，且要加盖公章和负责人签名。经向其兄姐了解情况，该客户的真实意图是想利用已掌握其父存单和身份证的便利，将该笔存款掌握在自己手中；要我行出具相关说明的目的，也是想将来其父过世后我行能将该存单变更至他的名下。对此，我行经办人员予以拒绝。该客户未达自己目的，便开始在营业厅大吵大闹，甚至拍桌子掀椅子，后又拨打各个投诉电话，情绪异常激动，并声称不按其想法办理到下班也不走。其兄姐也看不过而愤然离去，前来办理业务的客户也纷纷对其劝说指责。

我行工作人员在对其耐心劝说的同时，也接到了人行播州支行的投诉转办电话，立即启动了相应的投诉处理流程。总行消保部门、安全保卫部门及时介入，在营业厅简单向该客户了解情况后，将他劝离大厅引至接待室处理。经过两次长达一个小时的沟通后，该客户勉强同意先离开营业厅，待周一再来，必须要我行出具相关说明。

2月1日周一上班后，营业部针对该客户的投诉，启动了投诉处置应对预案。一是认真分析了投诉事件的全过程，认为客户要求虽不合规也不合理，但已向人民银行投诉，我行应高度重视，对客户的工作要做深做细，尽可能化解矛盾以平息投诉。二是主动上门了解实情与客户沟通。营业部会计主管和客户经理立即前往宝峰村客户家中，详细了解了客户家庭背景、开户人（其父）的身体情况，掌握了一手资料；二是再次与该客户进行悉心交流，询问其变更开户人的真实意图，耐心委婉解释其要求的违规性和无效性，力求打消客户执意而为的念头。三是站在客户的角度，设身处地为客户着想，在合规合理的前提下解决客户所想。按照这一思路，营业部提出以我行通用业务告知书形式，由经办人员签名交付该客户，既避免了按客户所说出具证明的违规风险，也让客户清晰知晓了账户变更业务的正常流程和所需资料，打消了客户对其父过世后存单无法变更的顾虑。客户对此予以了认可。

2月4日下午，该客户再次到我行营业大厅，态度极大转变，在与我行业务人员沟通交谈后，主动打电话到人行播州支行陈述自己此前的行为和情绪过激，并对我行的处理结果表示满意。

通过这一投诉事件的处理，汇隆员工们感触颇多：银行工作就是为客户服务，在依法合规前提下设身处地为客户着想，就有利于把金融消费矛盾和投诉事件“大事化小、小事化了”，把矛盾解决在内部。面对每一个客户，多走出一步，更深一点了解客户的情况；多问一句，用心倾听客户的诉求；多做一点，换位方式思考解决问题，客户对我们的工作就会认可和理解，主动作为就会构建起和谐的金融关系。