抓规范树形象创特色——贵州银行遵义分行潜心打造优质文明服务品牌

贵州银行遵义分行以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，以“服务标准”为导向，以“标准执行”为着力点，以“服务提升”为落脚点，“五注重、五突出”不断完善服务管理体系，推进服务工作的提质增效，在总行服务工作评比中二、三季度连续排名第一。

注重理念更新，突出服务主题。对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程中，确立以“客户为中心”“用心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户至上”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序，尽最大可能让客户从提供的服务中得到满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。

注重硬件建设，突出服务基础。配备的硬件设施坚持高起点，力求通过细节上的完善，努力实现由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变。等候区内配备舒适的座椅、齐全的饮水设备、及时更新的报刊杂志；柜台内外为客户贴心准备糖果、雨伞、药品等；同时，建立的“劳动者驿站”已正式投用，为劳动者送上一份关爱的同时，也为用心银行增添一份情怀。

注重行为规范，突出服务质量。细化出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，着力从制度层面对其进行规范。一是对总行着装规范以外的袜子、鞋子、头饰等进行规范统一，对员工办公桌摆放物品进行规范统一，并定期进行检查督导。二是坚持非现场检查和季度辅导相结合的方式督导各支行网点服务质量，按季下发服务情况通报。三是组织开展厅堂服务微沙龙活动，通过经验交流分享、现场场景模拟、观看标准化业务流程等方式，提高厅堂服务人员服务质量。四是细化岗位操作流程。对各项业务及办事流程进行重新梳理，在防范风险的同时规范服务行为。

注重素质提升，突出服务内涵。始终把打造“学习型银行”，培养“知识型员工”当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。

一是条线管理部门因地制宜设置培训课程，每次培训均做到“三落实”。二是各支行网点坚持每日晨会学习和每周“班后学习日”制度。三是开展业务技能、情景化演绎等竞赛，促进服务水平的整体提升。四是邀请外部专业讲师开展“情绪管理”“职业化心态成就未来”等主题培训。

注重创新举措，突出服务特色。一是在服务方式创新上，推行服务质量定期评比制；定期与客户开展联谊活动；为优质客户和潜在客户建立详细的个人档案，逢年过节、生日及婚丧嫁娶进行走访。二是在服务督导创新上，科学运用客户意见，不折不扣逐项整改“神秘人”暗访发现问题；定期回访客户，虚心接受客户意见建议；制定《营业支行网点服务质量考核方案》，考核结果与绩效奖励薪酬挂钩。三是在服务内容创新上，推行限时办结制，进一步提高服务效率和客户满意度。扩大服务范围，延伸服务内涵，提高贵州银行美誉度。