让客户等待“美”起来

客户等待时间过长是银行的一大“通病”。在“一秒千金”的快节奏时代里，如果等待时间过长，客户容易产生焦急、烦躁等负面情绪，甚至出现现场纠纷和网上“谩骂”，从而增加银行的声誉风险，“抹黑”银行的形象。从根本上讲，完善流程管理、提高柜面人员工作效率是减少客户等待时间过长的治本之策，但往往需要投入巨大的人力、物力和财力等资源，过程漫长。除了治本之策外，其实也可以出“奇招”，在客户等待的过程中做“文章”，让客户等待变得美妙起来。

一是“碎片化”等待时间，让客户忘记时间。通过提供免费Wifi、自助体验设备、杂志报纸等，让客户等待有很多种消耗时间的选择，从而分散客户的注意力，安抚客户焦躁的等待心理，让客户在不知不觉中度过等待时间。

二是“价值化”等待时间，让客户创造价值。让顾客等得“不亦乐乎”的海底捞的“奇招”就是把顾客“虚度光阴”转化为“创造价值”：让等位的顾客折千纸鹤，每折一个抵0.5 元消费劵，千纸鹤折得越多，在接下来的消费中就越便宜，顾客的埋怨情绪就会显著减少。而这一“奇招”的核心在于让顾客愿意并喜欢上用自己双手创造价值。因此，把客户等待办理业务的时间“打碎”，在破解客户等待时间长的难题上可以从侧面突破，提供条件让客户在等待时间里创造价值，让客户“不无聊”、“值得等”。

在朋友圈看到过这样一张图片，上海在大部分的街道上安置了大屏幕的游戏机，很多清洁工在打扫卫生之余可以在游戏机上免费玩一玩游戏，感受一个大城市的人文关怀。银行作为一个需要吸引大量民众的经营单位，是否可以通过提供更多的公益设备，如在长征银行的屏幕上播放近期上映的电影，也让客户感受到银行的人文关怀，吸引更多的关注点。

三是“新鲜化”等待时间，让客户体验新鲜。在需求精细化与个性化的今天，重复做一件事往往让人产生疲倦、枯燥的感觉，客户对服务的要求已经不再局限于单一模式。因此，“新鲜”对于满足客户需求，特别是年轻的客户而言显得非常重要。银行可以抓住客户这一需求，开设“未来银行体验区”，让客户身临其中感受银行未来发展的趋势。保持内容与形式新鲜，才能让服务保鲜，从而赢得客户好感，累积良好口碑。