工行湄潭支行四项工作推进“2010服务价值年”活动

工行遵义湄潭支行从今年服务价值年活动开展以来，积极响应总行“2010服务价值年”活动精神，大力改进服务新举措，实施服务管理再创新，着力提升网点整体服务水平。

一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。包括统一着装、仪表举止、文明用语等都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务标准化是提高服务质量的基础和前提，网点立足于从柜面业务的标准化做起，使客户得到一致体验。对各岗位的服务行为、语言、动作和着装进行了标准化，统一使用服务用语，做到三声服务，微笑服务。

二、充分发挥大堂经理、柜员与客户经理的整体连动配合作用。大堂经理做好客户的识别、引导、分流工作，积极宣传营销推介各项产品的优势，柜员做好客户的各项业务处理及优质客户的推介工作，客户经理做好优质客户的跟进和维护工作，充分发挥各岗位现场的服务职能。

三、加强培训，提高员工综合业务素质。对全行员工进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育，利用每日晨会和每周全行员工大会集中学习，对业务知识、服务行为规范以及各种新业务等内容进行系统培训，通过学习培训使员工学习业务、提高技能的自觉意识显著增强。

四、加大服务监督的力度和措施，形成全方位的监督体系。网点负责人对照支行制定的《营业网点服务规范点评考评表》进行点评、打分和通报，利用监控录像察看柜员一个或几个完整的服务片段，做到全员参与、全员行动，自己点评自己服务的每一个细节，查找不足，使其受到直观深刻的启发和鞭策。