大堂经理——营业厅的交通警察

银行大堂经理，一个看似简单的岗位，在我看来却是很不简单。大堂经理是一家银行对外展示形象的窗口，是兑现对客户服务承诺的具体展现，是发现客户、挖掘客户的眼睛，是客户与柜员沟通的桥梁。如果说银行的营业厅是交通大道，那么办理业务的客户就像是驾车需要达到各自目的地的司机，而银行的大堂经理就像维护秩序的交通警察。

近年来，道真农商银行洛龙支行按照总行标准化服务工作要求，认真致力于客户服务工作，服务环境、服务质量得到很大改善，客户服务满意度大幅度提高。随着经济社会的快速发展，客户的金融服务需求也发生了很大的变化，呈多元化发展趋势，客户体验感成为当前金融服务中最为核心的需求，而大厅的交通警察——大堂经理发挥着至关重要的作用。今年春节期间，由于支行业务量大，客户等候时间较长，我临时扮演了大堂经理这一角色，感悟颇深。

眼睛要“明”

作为营业大厅秩序的现场管理者，大堂经理必须要眼观六路、耳听八方，时时关注客户的动向，对前来办理业务的客户进行询问识别，分类施策，起到维持营业大厅秩序、引导分流的作用。对于持银行卡办理小额取款业务的客户，积极引导至ATM机办理以减轻柜面压力。对只需查询银行流水，查看各类补助是否到账的老年类客户，通过临时设置弹性窗口进行解决。对需要咨询办理贷款的客户及时引导至信贷区办理。对于办理转账、汇款业务的客户，先指导客户在填单台填写好各种单据，避免客户长时间占用柜台。对于外出务工返乡需要办理现金存款的客户，提前询问其身份证件等是否带齐，同时宣传讲解我行的各类存款产品供其选择。当客户在存款产品展示区停留时，及时上前宣传当前开展的金融活动内容。当客户有焦急情绪时，及时引导至休息室或VIP服务室，倒上一杯热茶、拉上几句家常进行情绪安抚。

嘴要“甜”

大堂经理要对进入营业大厅的客户进行及时的问候，第一时间询问客户的金融服务需求。做到客户来有迎声，走有送声。同时对个别由特殊金融服务需求的客户，还要及时与柜员进行沟通，避免出现服务落差，达到内外服务一致。

心要“细”

作为大堂经理首先要放得下架子，耐得住性子，要细心了解客户需求，认真解答客户的问题。当客户在填单遇到不解时，大堂经理要耐心进行指导，注意语气与措辞，避免使客户产生不悦情绪，并且一次性要指导完毕，避免客户多次填单。要根据客户实际需求合理引导，比如当客户需要办理定期转存业务时，需要细心地查看客户原存单是否自动转存，根据客户是否需要增加存款资金或是否需要取利息使用进行区别引导。

手脚要“勤”

大堂经理要随时在营业大厅进行走动，了解营业厅客户等候情况，柜员办理业务的情况，查看自助机具的运行情况，环境卫生情况。抓住厅堂营销的有利时机，勤于营销，根据客户的需求对本行的金融产品进行宣传与推介，争取吸取优质客户，可以现场对我行电子银行业务进行演示，让客户能够直观感受。对潜在客户要及时引导至VIP室进行深度交流，留存客户联系方式，便于后期跟进拜访。

大堂经理不仅仅是简单的大堂指引人员，同时也是服务的践行者、业务的营销员，要随时随地，急客户所急，想客户所想。做到眼“明”、嘴“甜”、心“细”、手脚“勤”，履行好营业大厅交通警察的职责，维护好营业大厅的秩序，满足客户多元化的金融服务需求，增强客户的体验感。