桐梓农商行源丰支行四举措提高电子银行业务替代率

“我这个存折本为啥不能用了嘛？用那个卡上面好多钱都看不到。”客户常有这样的抱怨声。

“叔叔阿姨，您的存折本不是不能用，给您办卡是为了方便您，减少您的等候时间，您还可以多点时间陪您孙子，我们也可以免费为您办理银信通业务，资金发生变化会有信息通知您的，如果您还有不放心的我们还可以给您补登存折的。”

“你看嘛，给我办这个卡我都不会用。”

“叔叔阿姨，这个没关系，我们每个网点都配有专职大堂经理带您到自助柜员机办理。”

这是年初以来源丰支行大堂经理工作的一个小缩影。该支行位于县城正中心，面临营业厅面积小、老年客户多、柜面压力大的严峻挑战，为不断提高客户认识，帮助他们转变观念，减少客户等候时间，减轻柜面压力，该支行在加强宣传引导，抓好各项业务发展的同时着力提升电子银行业务替代率，取得了良好的成效。截至3月底，源丰支行今年已累计通过电子渠道办理业务40854笔，新开信合借记卡2124张，电子银行业务替代率达到了80.68%，较年初61.9%提高了18.78个百分点，电子银行业务替代率从年初的城区支行倒数第一一跃成为正数第一。

管理督导促全员意识提高。一是提高认识转变观念。“改变思想是关键”，年初支行行长就组织召开提高电子银行业务替代率工作专题会，统一思想，统一行动，克服畏难情绪，要求大家心往一处想，劲往一处使。采取“周调度、旬通报、月总结”的方式，营造出全员发展电子银行业务的浓厚氛围，增强全体员工的工作紧迫感、激发大家能动性和积极性。二是做好工作总结，加大管理力度。在周一晨会上由内控主管总结上周服务中的优缺点并提出改进措施，要求大堂经理在分流引导客户的过程中，除了向客户宣传电子银行业务方便快捷的优点外，还需了解客户使用心得，广泛征求客户的意见建议并组织员工讨论，不断改进工作方法，提高全体员工做好柜面业务分流工作的主动性和自觉性。

宣传推广促客户意识提高。积极加大宣传推广力度，传导客户接受新理念，引导客户接受新事物，指导客户使用新产品。支行安排专人进行宣传讲解，让客户逐步有一个从了解到熟悉、使用的过程，从而达到“教会一人、影响一人，带动一片”的效果，采取“一对一、手把手”的演练教学，让更多客户熟练并主动选择方便、快捷的电子银行业务。通过支行员工的积极宣传推广，我行客户使用银行卡、手机银行的意识大大加强，手机银行、网上银行、持卡ATM机交易、pos机交易笔数逐渐上升，活卡率居于全县前列。

优质服务促客户理解支持。一是开辟折配卡绿色通道，提高服务水平。针对社保业务办理高峰，开设专柜为客户办理信合借记卡、手机银行等业务，减少客户排队等候时间，通过大堂经理现场引导和亲身示范，带动电子银行渠道替代率逐步提升。二是统一推广宣传用语，提升服务质效。通过统一的宣传用语，采取以网点为阵地加强宣传，将客户等候时间变成我行产品的业务推介会，重点宣传推广电子银行业务的优点，同时对不能现场办理信合卡的客户，支行第一时间组织员工上门服务，用暖心的服务取得客户的理解与支持。

引导分流促一减一增。一是支行通过“网点集中学习+个人自学”的模式，督促员工全面掌握电子银行业务操作技能和操作规范，提高员工的业务技能，以便充分利用社区居民座谈会及客户等候时间加强对电子银行业务的宣传推广及培训，重点介绍信合借记卡、手机银行的操作，使得广大客户熟练掌握操作方法，提升客户信任度，减少客户顾忌。二是柜员与大堂经理联动配合，加大柜面客户的引导和分流。一方面，柜员为客户办理好借记卡后，第一时间告知大堂经理，由大堂经理引导客户到自主终端处，并进行现场教学，保证客户独立完成；另一方面，大堂经理要第一时间识别客户需求，有目的、有计划的进行分流引导，对小额存取款、转账等业务，积极动员客户以折换卡，引导客户使用自助渠道、手机银行，达到减少柜面业务办理数量，增加自助机具业务办理数量的理想效果。