不忘初衷，谱写优质服务新篇章

邮储银行遵义市宁波路支行自2008年成立以来，坚持以打造”遵义优质服务的银行”为目标，将服务作为一项长期工程，不断提高服务质量。在2018年荣获“2017年度贵州省银行业文明规范服务百佳示范单位”和“2017年度中国银行业文明规范服务三星级营业网点”称号，成为邮储银行遵义市分行一张靓丽的名片。

在日常工作中，支行始终坚持”以客户为中心”的服务理念，打造优质服务网点，积极履行社会责任，得到了社会各界的肯定，先后荣获2012年“中国邮政储蓄银行遵义市分行‘为民服务，创先争优’活动优质服务示范窗口”、2014年度“2013年度贵州省银行业文明规范服务百佳示范单位”、2014年度贵州银监局团委和贵州省银行业协会颁布的“送金融知识下乡宣传服务站”、2014年汇川区“青年文明号”、2015年贵州省“青年文明号”等荣誉。

宁波路支行现有职工7名，位于遵义市汇川区中心商务圈，是遵义市汇川区支行一支以服务为抓手，以发展为导向的队伍。支行从成立以来，始终贯彻“以人为本，服务为先”的理念，将创建”优质服务窗口”作为凝聚员工、凝聚客户、持续发展的有效形式，紧密结合金融服务的工作特点，以倡导职业文明为核心，以规范文明、立足本职、自我监控、敬业守信、无私奉献”的工作理念，出色地完成了上级行下达的各项指标，取得了出精品、出效益、出人才的辉煌成绩。

一、着力服务理念升级，争创一流服务窗口

一直以来，宁波路支行十分重视加强和改进服务工作，多次研究和部署改进服务的有效措施，通过形式多样的活动，加强了支行文明优质服务的观念，使支行整体服务质量显著提升。一是坚持召开晨夕会、周末讨论会、月末总结会，使支行上下聚成一条心，全体凝成一股绳，形成合力提升服务质量，助推业务发展。二是坚持深入开展服务技能练兵和岗位技能比赛，文明礼仪服务流程演练等行之有效的优质文明服务主题活动。在这些活动之后，支行的服务技能和水准逐步攀升。三是针对服务环境、服务行为和客户最希望改进的方面等问题，开展”规范服务，精细管理”活动，发放客户调查问卷，摸清服务中的不足和客户需求，积极改进，促进服务质量提升。四是开展规范化服务示范窗口和示范个人的评选活动。通过服务明星、示范个人的评选，以点带面，先进带动后进，使创一流服务窗口成为支行全体职工的自觉行动。

二、强化业务制度学习，优化全员服务质量

进一步加大人才教育与管理力度，逐步建立和完善人才教育、管理和使用的激励机制，创造有利于优秀人才充分发挥聪明才智的支行环境。一是坚持思想道德教育，树立良好的职业道德。支行深入开展了每周二学习日活动，认真学习法律法规知识、金融业人员从业道德常识等内容，并充分发挥团组织模范带头作用，以青年读书组为载体，分期、分批组织学习各项法律法规，全面打造依法办事，文明服务的良好氛围，提高全员合法经营水平。二是加大职工业务培训、考核力度。全年，加强临柜人员业务培训、做好业务综合考核，做到业务培训考核经常化，为临柜人员服务质量的提升奠定了坚实的基础。在平常的业务培训中，业务能手和有实践经验的老同志，自觉当起了老师，对其他人进行传、帮、带，每天抽出一个多小时进行训练，每月比赛一次。年轻人的不服输心理，形成了一个”比、学、赶、帮、超”的学习氛围。业务培训活动的开展，进一步规范了技能。连年的岗位练兵活动，涌现了不少能手。

宁波路支行是平凡的，支行的7位员工是平凡的，不平凡的是在这一年多来的创建活动中，他们始终自觉地将困难作为一种锻炼和磨砺，与时俱进，保持”百佳示范单位”的风采。一步一个脚印地走过了无怨无悔的风雨历程，使得支行服务环境、员工素质、服务质量、文化品位有了全面提升。一个”严格、规范、谨慎、诚信、创新”的宁波路支行正呈现在客户面前。

　　三、打造优质服务环境、提升客户服务体验

首先，为提升客户体验，支行专门打造精品VIP室，服务优质客户。支行对贵宾室进行改造，添置窗帘、休闲桌椅、书报栏，增加书报的名目，选择客户喜欢的休闲类杂志，力求使客户享受到舒适的服务环境。其次，支行卫生环境责任到人，分窗口、分片区，包干到个人，作好包干区的卫生打扫和维护工作，让客户进入营业网点就有视觉的享受，在等候办理业务期间避免焦躁情绪。最后，为方便客户，支行还增加了便民设施，医药箱、老花镜，婴儿座椅等，方便各类人群在办理业务中遇到的困难，便民设施由专人负责，若有缺失及时补给，让客户进入网点就有一种归家的温馨，为照顾特殊人群，支行还专门设置了无障碍通道，留存服务电话，制定了特殊人群服务准则，将爱心服务措施落实到每一位员工的日常工作中。

本着“关爱员工”的精神，为员工成立了解压室，放置休闲沙发、书籍、健身器材，缓解员工工作压力，让员工能用最大的热情服务各类客户。

四、坚持依法合规经营、规范金融服务流程

支行员工一直坚持“在学中干，在干中学”，并积极主动履行各种社会职责，支行组织员工开展了“金融知识进万家”、“征信宣传”、“支行送零钞上门”、“邮爱公益”等活动，通过这些有意义的实践活动，不仅有效的提高了员工工作能力，而且拉近了支行与客户的距离，让业务与服务紧密地联系在一起。员工在学中干，在干中学，不仅引导员工在做事、办事、接待客户、办理业务时，都站在客户的角度出发，换位思考，而且最大程度地满足客户的金融需求，增加了客户的忠诚度与依赖感。

支行指定有专人负责客户投诉处理，对于客户的疑问以及客户的不满，耐心解答，寻求相关部门协调解决，并就投诉事件组织专题学习，在学习中进步，在学习中更加优化服务，自支行成立以来，未发生过有理由投诉。

未来，邮储银行宁波路支行这个积极进取的战斗集体，将以“百佳”创建为起点，坚持百佳服务标准，以“卓越”为目标，持之以恒地提供优质服务。用真挚的笑容去咏写诚信，为恒久的耐心去谱就颂歌。深入持久地开展“创文明规范服务”活动，使支行在创建省级“百佳示范网点”的活动上再写新章，以此全面推动各项工作的持续发展，为客户提供更加优质的金融服务。