农行凤冈县支行贯彻落实银行业公约、行业标准亮点频现

近年来，农行凤冈县支行按照中国银行业协会以及农业银行总行及省市分行的要求，将银行业公约、行业标准贯穿于柜台服务、业务拓展、内控管理中，使服务质量、服务水平、内部管理、工作效率、行风行貌焕然一新，充分展示了国有股份制商业银行的良好风范。

该行依据农业银行转发的《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引（试行）》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业自律公约》等中国银行业公约、工作指引和服务规范，通过转发文件、下发《参阅件》等方式传达到各部门、各机构，并要求认真组织员工进行学习，确保按照要求模范饯行。各部门、各机构按照要求及时组织员工认真学习，使银行业公约、行业标准入脑入心并变成自觉行为，大大增强了员工的优质服务意识。

该行按照中国银行业公约、工作指引和服务规范规定，以提高服务层次、服务效率为中心；以加强企业文化建设、实施网点标准化服务导入为平台；以制定诸如服务评价制度、建立投诉受理工作机制为抓手，完善了相应的管理制度。与此同时，对从业人员进行职业道德行为规范教育和培训，并强调注重树立银行良好作风和文明形象，确保优质服务深入人心，使客户享受到了全方位的优质服务。

该行以公约和行业标准为行为和服务准则，坚持以学习公约和行业标准促进服务质量和“三农”业务发展，使文明优质服务第一，工作质量第一和客户第一显现于服务“三农”、支持中小企业做大做强，进而推动县域经济发展中，赢得了社会大众的普遍称赞。特别是在服务“三农”中的一系列举措让农村、农民感受到了农业银行二次回归服务“三农”的信心和决心。

该行认为，在贯彻落实银行业公约、行业标准中尚存在着不足，主要体现在：部分员工对文明优质服务不能做到一如既往，时有客户反映；部分业务的流程整合未能及时到位，使工作效率受到一定的影响；客户的金融常识相对欠缺，对银行业服务规范所带来的烦琐手续不尽理解，以致产生怨恨情绪；员工“依法合规经营，强化风险控制”的理念有待进一步强化；员工对银行业公约和行业标准融会贯通不够，以致出现思想认识、行动到位不尽人意；由于多方面因素的影响，部分营业网点存在等候时间长、业务处理慢、大堂经理人员不足等突出问题。

该行表示，将针对贯彻落实银行业公约、行业标准中尚存在的不足，从以下几个方面进一步强化：一是加大银行业公约和行业标准的学习、落实监督检查处理处罚力度，使服务规范、工作指引进一步深入人心并模范体现于员工的实际行动中。通过行风监督员情况反馈，服务录像点评、服务专题交流、树立标杆和服务明星示范等措施，进一步提升该行服务规范化和标准化水平。二是牢固树立“服务创造价值”理念，以客户为中心整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，提升银行业整体服务层次和服务水平。着力解决社会公众反映的部分网点存在等候时间长、业务处理慢、大堂经理人员不足等突出问题。三是以“送金融知识下乡”为平台，大力宣传金融基础知识，使老百姓充分了解银行业服务规程、了解金融产品，加深客户对银行业务办理手续烦琐的理解，构建社会和谐的良好氛围。四是进一步优化业务办理流程，整合金融资源，使社会大众充分享受银行方便、准确、快捷的服务。五是进一步加大服务“三农”力度，将农业银行服务产品送到千家万户，让老百姓感受到农业银行履行社会责任所带来的温暖，为让老百姓过上有尊严的生活做出积极的贡献。