柜面服务要“五”到

在农行遵义分行2016年工作报告中，农行遵义分行党委书记、行长吴岗讲到：营业网点要实现由“硬转”向“软转”转变，加快网点6S标准化管理转型的推广步伐。网点转型是零售业务发展转型的基础，其中最关键的就是要转变服务方式，增强服务能力，提高服务质量。谈起具体的服务，总觉得有千言万语要说，可却又不知从何说起。服务无止境，没有最好，只有更好；服务是我们的柜员每天都必须做好的工作，客户来网点办理业务需要的是我们更好的服务。现在银行竟争激烈，我们要留住客户吸引客户，我觉得认真做到以下“五”到，才能提高自己的服务水平与竞争力。

一要心到。用心服务，用爱经营。一句看似简单的“客户是上帝”常挂在我们嘴边，可真的做起来并不是那么容易，客户办理的业务多种多样，客户的性格习性也各种各样。特别是在春天行动乃至两节营销期间，存款任务是重中之重，了解你的客户，了解他们的需求，用心去维护客户系统，才会有收获。例如：客户定期到期打个电话提醒客户过来转存定期存款，客户生日给客户发个短信送去温馨祝福，对大客户记得定期走访了解他们资金的动向、想办法把他们在他行的存款抓进来，建立一个自己的客户大数据系统，分析客户的行为、交易习惯等等。用心和客户交往客户自然而然乐意与你交朋友，那么存款和产品就好营销了。

二要眼到。客户来柜台办理业务，他从钱夹里拿出卡，你看到他还有信用卡便立即想到为客户办理完业务的下一步就是营销信用卡分期业务；如果看到客户除了农行的卡还有他行卡就立即想到可营销跨行资金归集，如果客户是用存折取钱便立即想到为他办张银联卡。总之，客户来办理业务不光只能为他办理业务那么简单，还要开动脑筋想想能向他营销哪个产品。俗话说：眼观六路、耳听八方。眼到是让你不仅服务好客户还能将我行的产品营销给客户。服务是营销的基础，好的服务定能促进好的营销。

三要耳到。要善于倾听客户的需求与意见。倾听客户诉说之时其实处处有营销商机。客户诉说转帐业务多便可以向他营销商惠通卡，同时开通手机银行、网上银行，转帐免费、方便是吸引客户的地方。如果客户卡上资金多但客户资金又要经常周转，便可向他营销安心快线、活利盈等产品，将客户资金牢牢稳定在农行卡上以免流失他行。办理业务时多和客户交流拉家常，了解客户需求及喜好。客户提的宝贵意见也要虚心接受，做的不好的地方加以改正，自己解决不了的问题可向后台业务部门反映加以系统优化改进。

四要嘴到。嘴要甜，言语要和气，俗话说和气生财！学会换位思考，如果自己是客户，需要的是什么样的服务？大家都想要感受到春风拂面般的服务。常被客户夸奖的同事都有一些共同点：亲和力特强、态度热情、服务周到。亲和力三个字意味着：亲切、温和和力量。服务态度好，言语亲和，为我们营销产品打下了良好的铺垫，试想哪位客户会对那样的我们拒之于千里之外呢？

五要手到。客户来办理业务要向客户举手示意，请客户入座，请客户输密码，请客户确认信息，请客户签名……都要用到手势，手势必须到位，给客户留下一个标准化服务的印象。标准的手势也能体现我们的专业的职业形象。手要勤，捕捉客户营销商机时，我们要及时用笔记下客户联系电话和需求，以便于进一步跟进营销。客户的东西我们要轻拿轻放，处处体现以客户为中心，不把他们捧在我们的手心我们便会失去财富的来源。

服务做到以上“五”到，便能提高我们的服务水平，坚持下去便能形成我们的职业习惯，定能将服务做得更好，服务做好了营销业绩也能提高。我相信作为一名柜员将以上“五到”坚持下去，那么离成功也不会太远。