强化服务引导 缓解柜面压力

9月以来，宁波路分社根据区联社工作安排，通过充分发挥大堂服务人员分流引导作用，强化自助设备分流渠道功能，培养客户自助金融消费习惯等措施，“加档提速”柜面业务分流，加快网点渠道服务转型步伐。 

一、积极引导使用，缓解柜面压力。充分发挥大堂经理的作用，采取有效措施，通过进一步提升ATM自助设备的使用率，有效缓解柜面压力。加强对自助设备使用的宣传与引导，大力宣传自助业务快捷、便利的功能优势，积极进行引导和讲解，培养客户使用自助设备的意识与习惯，通过张贴告示、柜面宣传和大堂经理的引导鼓励客户办理自助业务。特别是业务高峰期，由大堂引导负责引导客户排队有序地进行交易，使柜面客户办理业务等候时间明显缩短。

二、加强设备维护，确保正常运行。指定专人负责ATM的日常管理，每天对自助设备进行监测，发现问题及时报告。一是ATM专管员每天检查ATM运行情况，特别做好非营业时间的正常运行；二是明确岗位职责，落实好双休日、节假日的各岗位的职责与衔接；三是加大监管监控，遇有异常随时记录并及时汇报。对不能排除的故障，及时与技术部门联系。

三、相互团结协作，做好业务分流的附加营销。利用电子银行方便、快捷、安全的特征，提升客户对电子产品的认知度，掌握客户的业务需求，主动帮助客户做好业务办理前的准备工作，减少客户等候时间，并不失时机的开展营销活动。各岗位人员做好协调配合，将银行卡、电子银行等产品作为业务分流的附加营销产品，对符合办理信合卡及网上银行的客户，开辟绿色通道快速办理，并及时为客户进行自助设备辅导和网上银行演示，使客户在短时间内体验到方便和实惠。

四、加大考核力度，充分发挥大堂经理的积极作用。大堂经理在网点业务分流工作中起到骨干作用，优秀的大堂经理善于识别客户、善于发掘客户。对于年轻客户，积极营销网上银行和手机银行业务，直接从源头分流客户；对于老年人客户积极宣传存折换卡或者存折配卡，用卡存卡取业务的方便快捷，缩短客户等候时间。大堂经理引导客户灵活运用自助设备办理存、取款、转账等业务，很大程度上分流了柜面客户，缓解了柜面压力，提高客户对服务的满意度。根据区联社《电子银行业务营销活动方案的通知》文件精神，加强大堂经理业务分流考核力度，提升网点综合服务能力。