浅析柜面业务差错控制

加强柜面业务差错管理，将人为原因形成的差错降到最低，是提升服务质量和效率的重要抓手。结合工作实际，谈谈当前形势下应如何控制业务差错。 

实施分级管理，多渠道进行业务学习培训，提高业务人员应知应会能力。首先营业机构负责人、运营主管要加强监督管理，正向引导。同时运营主管要加强业务辅导，分析差错原因，总结经验，明示如何规范操作，不断提高业务人员操作技能和对作业规则的认知度，促进快捷、规范处理业务；其次是业务人员要强化业务学习，在业务处理、操作中不懂、不会、不清楚的，一定要搞清楚之后才进行处理、操作，切忌不懂、不会、不清楚而为之，减少因业务不熟而产生差错。再次是业务人员在业务过程中要集中精力、认真细致，在思想上要高度重视，减少因责任心不强、履职不到位而产生的业务差错。

推行约谈制度。对因业务人员原因造成差错较多的柜员，管辖行分管行长（或行长）要按月对其进行约谈，查找症结所在，做到对“症”下药。通过面对面的沟通、交流和辅导，帮助查找差错频发的原因，提振业务人员规范处理业务的信心，最大限度减少差错，提高业务处理效率。

强化激励约束，坚持绩效引导。对业务差错实行“容忍度”管理，以比例控制指标进行评价。通过约谈后业务差错仍然较多且超过“容忍度”的柜员，除按确定的考核标准进行绩效考核，将责成支行按笔给予一定的经济处罚；同时管辖行在业务人员的年度考核、评先选优等管理中要考虑业务人员的差错率，良性推动业务运营。

加强合规管理，严禁以错纠错。一是践行合规操作、从我做起，积极传递正能量。人人讲合规、层层抓落实，做到内化于心、外化于行，思想上跟上，行动上落实，养成自学规范操作行为的良好习惯，最大限度减少差错，有效规避风险；二是要严格自律，坚守风险底线，秉承“违规是风险、安全是效益”的风险理念，切实做到“在岗1分钟，合规60秒”，规范处理每一笔业务；三是为防范临柜人员为追求差错率的最小化，采取反向记账、以错纠错处理业务留下隐患，对以假乱真、恶意违规等行为须严厉打击，该类违规操作须进行双向处理，即责成管辖行对责任人从严、从重进行处罚，同时将违行为纳入柜面业务操作质效考核，通过强化管理促使临柜人员提高合规操作意识，主动合规，营造良好的业务处理氛围。