用心服务才是转型之道

“两条腿走路”的方针一直广泛应用在我国各行各业，上至国家大计，下至百姓民生。时时刻刻以稳健见长的商业银行，在应对社交网络、电商、互联网金融等对传统银行渠道带来的冲击时，也选择了“两条腿走路”的网点转型策略。

 一条腿称之为“智慧银行”。自2010年上海世博会期间，交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内银行已纷纷对智慧银行进行了探索和展示，如工行智能银行、汉口银行体验式银行等，外资银行如花旗、渣打等也分别推出了自己的旗舰店、数字银行等。以时下流行的词来形容此类网点，必须是“高大上”。这类银行网点十分注重高新技术应用，如智能叫号预处理、远程柜台VTM、智能互动桌面、人脸识别等。同时，十分注重银客互动与网络互连，借助各类触控手段，开展产品介绍、流程演示、自助服务等，无线网络全面覆盖，网上银行、手机银行、移动终端等电子渠道和物理柜面功能互补而又无缝对接。而且，这类银行十分注重客户体验与感受，实施客户全生命周期管理维护，从远程预约、业务预处理、互动体验、营销转介到事后评价等各环节，均实现流程整合与信息共享。

另一条腿称之为“社区银行”，相比之下要更接地气。社区银行一般具备传统银行的绝大多数功能，基本可以满足附近居民常用的零售银行业务，还可提供专享理财产品、特约商户等增值服务。各家社区银行还围绕“亲民”施展浑身解数，如交通银行社区银行放弃了高贵的蓝色调，以温馨黄色营造家的感觉。民生银行社区银行则提供农贸批发和物流配送服务，一些社区银行开辟了休闲区，组建了游乐场，争抢客户“从娃娃抓起”。

那么问题来了，客户服务到底哪家强？求助于百度搜索时，“智慧银行”的相关新闻为143万篇，“社区银行”84万篇，智慧银行受到的关注度似乎更高。有种观点认为，智慧银行是现有网点的升级，而社区银行是对原有布点的弥补。不过笔者以为，按照传统的黑白猫理论，只要广大客户需要的、接受的、满意的，就是好的。作为居民金融服务的主力军，银行这群“大象”必须学会围绕客户跳舞，应客户而变，不要被客户甩开太远。

到底哪种模式是未来的主流发展方向呢？用发展的眼光来看，目前各种高大上的技术，始终会飞入寻常百姓家，成为妇孺皆用的趁手工具，新技术的应用，会让社区银行的服务更全面、更便捷。而亲民范儿的社区银行，也势必提出更多实用的关于技术、流程和服务的建议，促进智慧银行变得更好。

随着时代的进步，客户的需求不断增加，这就要求银行必须跟上节奏，结合自身实际加快网点转型步伐，切不可简单复制抄袭，那样只会在转型中失去定位、转晕方向。正所谓万变不离其宗，无论银行网点如何转型，用心服务客户始终是不变的真理，是制胜的法宝。