建行碧云路分理处成功防范电话诈骗案例的启示

    案例：2014年7月16日，78岁的吴阿姨来到建设银行遵义分行碧云路分理处，帮她取好号后得知其要办理转账，转账本属于非常普通的业务，但吴阿姨的转账金额达到26万元之多，且这笔巨款汇往远在北京的一个建行账户，这引起在场银行职员和网点负责人陈扬波的警惕，分理处的个人业务顾问陈永庆当场提醒其谨防诈骗，当询问吴阿姨是否认识收款方时，吴阿姨闪烁其辞，似乎并不想提及，一心只想赶紧完成转账，而此时吴阿姨的电话一直在响，但不知出于何种原因她并没有接，随后银行职员把“防范诈骗总则七不要”建行防止诈骗确认书上的内容告知吴阿姨并让其签字确认，随后她来到柜台办理转账，出于安全考虑，分理处的陈经理以及职员雷晓贤对其苦口相劝，详细了解收款方的信息，得知吴阿姨并不认识对方也没有见过面，是要汇钱到北京买房子，工作人员听后觉得这事非同寻常，甚至有些离谱，让吴阿姨告知其子女的联系方式，她不给。经陈经理授权反查收款账户的明细，陈经理可以断定该收款账户的系诈骗账户，但吴阿姨仍然催促着工作人员了雷晓贤赶紧为其办理转账，陈经理见事态发展不对果断报警，为了稳住其情绪，陈经理以收款账号不正确，要时间查询收款账号为由，安排她到理财室喝水休息，并让我与其聊天分散其注意力。陈经理得以腾出时间与空间配合民警查询该账户所有人，并通知吴阿姨家属来此了解情况。民警通过调查确认此事为诈骗，家属来此也表示完全不知道这回事，而对方仍然一直在打电话，当吴阿姨的女儿接起电话问其有何事时，电话那边坚持要找吴阿姨本人，在发现情况不对后匆匆挂断电话。吴阿姨这才相信自己确实陷入了一场骗局，老人的家人则在庆幸的同时对银行工作人员的责任感和警觉性表示感谢。

    启示：
 
    1、工作人员责任心强、警觉性高。本案例中如果银行职员对客户的操作不闻不问，就会给不法分子作案造成可乘之机。碧云分理处员工把客户利益放在第一，对客户有高度的责任感和以客户为中心的服务理念，在客户不耐烦时仍然为客户利益着想，苦口相劝，并同公安部门一起化解危机，使客户免于遭受巨额损失。这样的责任感和警觉性应该推广，提高银行从业人员整体防范风险的意识和能力，尤其要增强银行大堂经理和保安等人员的防范意识，柜员、大堂经理、保安都作为银行的一线员工，他们的警觉性对于防范诈骗风险尤为重要。

    2、银行在平时的工作中应加强宣传教育，合理利用媒体，如电视广告、户外标语、发放漫画册等各种形式的宣传方式，使客户提高警惕性，增强辨识能力，防止上当受骗。柜台和大堂尤其要对老年客户和女顾客加大宣传力度，因为这类人群是最容易上当受骗的，他们防范意识淡薄，是犯罪分子易利用的对象。本案例中的吴继英阿姨在骗子的蛊惑下不相信银行职员，甚至连家人也不信任，在谴责诈骗方的同时，更应该做好相关宣传教育，增强客户的防范意识，减少类似受骗事件的发生。