工行遵义京华支行扎实有序争创人民满意银行

为落实好上级行“人民满意银行建设年”主题活动精神，切实改进服务工作，工行遵义京华支行拟定措施，积极打造标杆网点、争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务单位。 

该行将“人民满意银行建设年”活动与党的群众路线教育实践活动、服务创新等方面工作进行有机结合，努力提高服务执行能力，提高客户投诉处理能力，提高大堂服务履职能力，提高为中高端客户提供满意服务的能力，以实际行动开展好“人民满意银行建设年”活动。 

为扎实有效开展好活动，京华支行成立“人民满意银行建设年”活动工作小组，小组各成员各负其责，共同做好窗口服务工作专项整治、员工服务行为、大堂经理履职、员工服务技能培训等相关工作。按照二级分行活动要求，除做好“规定动作”外，结合实际，拟定活动措施有步骤地开展主题活动。 

该行一方面积极开展“服务就是竞争力”思想大讨论活动，围绕主题，组织员工根据实际，深入开展思想大讨论，统一思想，深入查找思想观念、作风状态、机制流程和客户服务等方面存在的问题，研究解决整改措施；另一方面，通过开展“讲述服务感动故事”活动，深入挖掘身边的感动故事，加大宣传力度，树立服务典型，营造学先进、学榜样、争当服务标兵的良好氛围。 

该行充分利用“网点服务质量监测系统”，加大服务考核，督促员工使用服务质量监测系统，努力实现零投诉目标。同时，制定服务管理办法和考核办法，内容涵盖员工服务管理和服务考核两项内容，建立完善《京华支行客户服务投诉应急处置预案》，加强舆情管理，防范舆情风险。 

京华支行将按照2014年规范化服务网点创建活动要求，积极开展规范化服务网点创建活动，力促规范化服务水平跃上一个新台阶。