悉心聆听 用心服务 耐心办理

农村商业银行客户群体有特殊性,服务范围广,业务办理难,有些乡镇网点硬件设施落后，在柜台服务中，难免遭遇难题。而服务又是柜面人员的基本职责，是银行提升竞争力的有效手段。那么掌握良好的柜台服务技巧，就弥足重要。它即是规范文明服务和提升技能的关键所在，又是维护农商行品牌形象和保护自我的必要手段。

柜面服务的关键在于信息的有效沟通。

工商管理学把沟通定义为人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。那么沟通的重点就是信息的输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。

从信息的输出者就是信息的来源来说，我们面对的客户纷繁复杂，特别是乡镇网点，客户大多是上了年纪的老人，小镇居民和农民等传统客户，在表达业务需求时难免一次说不清楚，或者并不知道自己要办理什么业务。那作为信息的接收者，柜台服务人员来说，就要耐心、用心引导客户。在一次柜台服务中，我遇到这样一位客户，他来到我的窗口，说需要把办理一折通。我就告诉他：“一折通是财政发放涉农补贴的存折，需要财政所出具证明才能开户。”客户听了之后眉头一皱，仿佛很为难的样子。我就问他办理一折通是做什么的。他说，孩子在学校有点补助要打到一折通里去，他家没有。在了解客户需求后，我告诉他，只要是在信用社开立的账户都可以，家里没有存折的话马上开一个把账号报到学校就可以了。客户的事情完满解决。试想，如果当时在客户表达不清楚所要办理业务的时候，柜台服务人员又没有悉心引导，了解客户需求，那么，这位客户很有可能去财政所碰了一鼻子灰再一次回到营业厅……

在沟通中，信息的有效传达则是关键。

某日，一对夫妇急匆匆走进营业厅，那女子径自来到我柜台，把银行卡扔到我面前的不锈钢钱槽里，愤怒的说，为什么我的银行卡取不了钱。当时，我心里想，肯定是位难缠的客户，你的卡取不了钱要么就是卡里没钱要么就是密码输错了，还能有什么情况，顿时对这位客户没什么好感。但是，作为柜台服务人员，为客户排忧解难是天职，我一边压制心里的情绪，一边问她：“请问您的卡为什么取不了钱”。她答道，柜员机上说是输入密码次数超限。在得到这一信息后我告诉她，这是信合卡保护客户财产的功能，密码输入次数超过三次，卡就会被锁住，以防有人捡到卡试出密码取走卡里的钱。然后我问他记不记得密码，记得的话，把身份证给我，我申请授权解锁之后就可以使用了，如果不记得密码，就要先挂失密码然后办理密码挂开。女子并没有回答的我问题，而是刁难的说，我的卡每次输入都是正确的，为什么今天输的密码是错的。这时，女子背后的男人说，这么忙，要不你先从我的卡里取，改天有时间再拿过来办理嘛。女子似乎同意了男子的观点，拿出钱包，抽出了另一张信合卡递给我，要我帮她取2万，提示密码输入后，女子又输错了。女子这时好像火大了，说：“今天是见鬼了吗”？我看了看手里的这张卡，用交易代码3017查询卡资料，显示是个女性名字，我心里顿时有了底，原来他们是把卡密码输反了，难怪会输错……最后事情也圆满解决，女子的卡也解锁了，在把2万元钱递给他们的时候我建议他们把自己的名字写在卡背面，以免类似的情况再一次发生。

“怎么还没有钱？”

“我开通的短信怎么收不了了？”

“我的开的网银怎么用不了？”

……

每天的业务纷繁复杂，业务素质是硬性要求，更重要的是我们要急客户之所急，想客户之所想。简而言之，就是要“注重细节、以人为本”，迎接客户要热情主动，办理业务要耐心细致，坚持十字服务用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”的使用，要坚持“多心”服务，聆听客户要悉心，服务客户要用心，办理客户业务要耐心。