工行遵义共青支行多举措强化优质服务水平

自今年2月21日开业以来，工行遵义共青支行全面提升网点服务品质、服务效率和服务形象，未出现过一起95588投诉事件，客户反映良好。

一、规范服务标准礼仪，杜绝员工在服务工作中的随意性。要求柜员着装统一，并佩戴好工作牌，树立良好精神风貌，切实做到“微笑服务”、“三声服务”。为把服务工作落到实处，以标准化指标衡量柜员服务工作，要求柜员每一笔业务完毕使用服务评价器，使其成为衡量柜员服务质量的一把标尺，激励员工提升服务质量。

二、提升技能服务水平。增强柜员业务处理能力、大堂经理识别引导能力和自助渠道分流能力等，有效改善客户体验。做好整体环境面貌提升、资源合理调配和突发事件解决，确保对不规范行为和可能发生的排队、投诉等问题能够在第一时间得到妥善处理。同时根据业务特点，将客户分流到自助区、非现金区等不同渠道，为客户提供最快捷、最适合的业务办理方式。

三、实行“精细化”和“差异化”服务管理。积极创新手段，细化管理举措，推动客户服务水平持续提升。利用个人客户营销系统外拨，向客户发送产品信息和优惠活动信息，让客户能够第一时间掌握相关信息，促进客户对产品的了解。对于不经常上门办理业务的优质客户，利用节假日登门拜访，加强与客户的沟通，进一步了解客户需求。对于单位企业的批量业务，主动上门为客户收集和核对资料，提供更加方便贴心的服务。

四、树立典范，营造良好氛围。利用周会、晨会，让大堂经理和柜员交流经验谈体会，用优秀做法作典范，带动服务水平的提升。同时通过晨会传达、学习培训、情景模拟等多种方式，使员工在更加明确岗位职责、明晰服务流程的同时，强化提供优质服务和岗位联动意识，实现客户服务的无缝对接，促使客户满意度再上新台阶。