工行遵义新十字支行圆满完成网点核心竞争力培训工作

为进一步提升营业网点客户服务水平和市场营销能力，加强网点核心竞争力，深圳某企业管理顾问咨询有限公司在工行遵义新十字支行开展了为期六天的提升网点核心竞争力培训工作。作为遵义分行选定的第一批驻点培训单位，该行倍感机会来之不易，积极配合培训开展培训。通过全员全程认真参与，在网点环境、员工服务技能、营销技能和团队建设等方面都得到很大提升，圆满完成此次网点核心竞争力培训工作。

一是提高网点区域功能，改善网点服务环境，提升网点整体形象。为提高网点区域功能性，培训组老师从全局出发重新规划。由于网点客户等候区紧挨贵宾客户专属服务区和电子银行服务区，客户等候时面朝向着两个区域，不仅失去了贵宾客户专属服务区的私密性，也降低了电子银行服务区安全性。通过对座椅、宣传板的重新布置，将贵宾客户区域与客户等候区进行了分隔，大大提高了贵宾客户办理业务的私密性，同时客户在等候区等候时背对着电子银行服务区，也提高了电子银行客户操作的安全性。

二是在网点环境的完善上着重从细节入手，从宣传板策划、绿色植物的搭配，到营销牌摆放都体现了温馨的服务氛围。特别在8S现场管理项目实施后，网点环境焕然一新。

三是塑造员工阳光心态，强化服务意识，规范服务行为。培训组老师对部分重点员工进行心理疏导以及运用颇具权威性的心理分析工具《SCMP性格测试》，让员工进一步转变观念，重塑阳光心态，以良好的精神面貌做好服务工作。老师通过晨会导入十全十美仪容仪貌自检及互检法，服务七步曲等进一步规范服务行为，并在日常工作中巩固动作流程，使服务规范行为成为习惯，为客户提供更好、更优质的服务。

四是营造竞争氛围，提高工作技巧，提升核心竞争力。为进一步提营销高意识及技巧，网点在老师指导下制定了三个月竞赛考核方案，将储蓄存款、基金、信用卡、保险等重点指标纳入考核方案，并将员工分为三个小组开展竞赛。竞赛由组长全权带领组员，将任务指标按岗位分解到个人，并完成每天营销目标。通过三个月的考核，以积分形式分别选出一个“最佳优秀团队”及三位“最佳营销优秀个人”。通过一周的现场实施，营销氛围明显提高，营销业绩显著提升。