如果我是客户

玻璃墙，几公分厚，隔着它看外面的行人来去匆匆……几个客户走了进来，通过扩音器，透过玻璃窗，简单的交流后，里面便是键盘的敲击声和打印机吱吱作响，外面则是等待的沉默。都说世界上最远的莫过于心与心之间的距离，难道真是这块冰冷的墙挡住了心与心的交融隔出了两个世界？！

“服务”两个字眼对于我们银行从业人员来说是“老熟人”了，对于服务质量的强调已是老生常谈，关键不在于提得多不多，谈得广不广，还是要看扎得深不深，做得细不细。员工是不是已经把服务的理念扎根到自己心窝窝里，是不是会把理想转为实际行动付诸于具体的细节中。在玻璃墙的两端，一面是感受服务，一面在提供服务。围绕着服务二字，做得好，便没有了这堵“墙”，做得不好，那面“墙”将永远存在。那么对于提供服务的我们其实不妨空间交错一下，从墙内到墙外，咱们也来当回客户，将两个“自己”放置在服务过程中，也许很多问题便会豁然开朗。

是的，变成客户，让这个角色来审视自己。试想：

如果我是客户。当与你目光相接时，我不希望看到陌生，也不希望读出疲惫，因为光是那身整齐的穿着早已刻画出了干练的形象，同时也标记了与墙外的普通人不同的符号，从而有了距离。虽然我们也许并不认识，也许是我第一次来信用社办理业务，但我仍然希望那双眼睛里透出亲切，那样会让我感觉与你似曾相识没有距离。可能你今天比较忙所以有些累了，但请允许我仍然会有些自私的想法，疲惫是隐形杀手，一旦控制不好便会招来横祸，我怕你的疲惫会造成操作失误，不论是损失的是你还是我那都不好。

如果我是客户。想着把要办的业务一并办完，有个本子要取直补款，有个本子要取低保，还有把油菜补贴也取了吧，还有把取出的一部分寄到孩子的卡上，这个月他快没生活费了，另外贷款快到期了，请给我转一下，再把利息给结了，还有还有……我知道这有些麻烦，因为要办的业务颇多，办理的程序有些复杂，加上我身后的那些客户又在抱怨你怎么还没办完，你有些不耐烦我能理解。但也请原谅我，因为家住农村，放掉农活赶了十几里的山路专程来趟信用社真的不容易。

如果我是客户。特别是当我作为一位年迈的老人，面对那个小小的密码盒子，我充满了疑虑，不知从何下手。因为耳力不好，听不见输入密码的提示，你一次次地大声提醒我输密码，我也很认真地找寻那几个密码数字，但人老了，眼神也不好使了，总是会不小心又按错，几番折腾下来终于成功，但我看得出你已有些生气。有时老年人记忆力不好，上次来按过这次又把密码给忘了，你催促着说后面还有那么多人都在等我麻烦快一点，其实我也很着急也很懊恼。还是你们年轻人好啊，年轻人听得见、看得清、记得准，可是谁没年轻过，谁又能逃得过老去。

如果我是客户。当业务结束时，你要将存折和纸币递出给我，如果我没记错的话，你没有用递，因为递的姿势是在我拿稳后你才松手，而不是在我还没接触到存折和钱就已听见他们掉落钱巢的声音，哐当一声不算大，但一个小小的动作让我看到了你的轻视与粗鲁。也许我下次来时也会学你，将存折或卡用一个美丽的抛物线丢到钱巢中，再让你去捡。不是我一定要浪费你的工作时间，因为实在是想让你知道，在希望得到别人尊重时你首先要去尊重别人。

如果我是客户。排了长长的队已经浪费了很多时间，办完了这个又得去处理另外的事情，行程满满的而且都刻不容缓，恨不能此时变成孙悟空，变它几个分身出来。再看看眼前的你，对客户礼貌又亲切，耐心又热情，叫我怎么说呢？！好几次都欲语还休。其实我就是想说能稍微快点吗？你什么都好，就是速度慢了点。好的态度加上快捷准确的操作那才是我们想要的服务呢！

是的，如果我是客户，我就能站在墙外把在墙内工作的自己看个清清楚楚。服务有时很难，难在不知道客户到底需要什么服务，我们又应该如何去提供服务。但其实服务也很简单，归结起来就四个字——换位思考，把客户当成自己来办事，把自己当成客户来感受；我中有你，你中有我。如果我们每一个信合人都能在服务的过程中随时注入“如果我是客户”的思维，那么面前的这块玻璃就不再是墙，因为它是透明的，就像阳光能穿过它温暖人们的心间，客户与我们的距离也会因此而拉近。