我的“大堂”足迹

在大堂经理岗位已经整整六个年头了。这些日子里，我一直活跃在大堂工作岗位上。在很多人眼里，大堂工作似乎很简单，无非就是回复客户咨询和维护大堂秩序。如果真的如此简单，总行又为何不断地强调“大堂制胜”呢？

其实从客户进门走入我们视线那一刻开始，就有着很多的工作等着我们。礼貌地问候客户，迎接他们的到来，会让客户感受到我们的热情和友好；主动询问客户需要办理的业务，进行合理的引导与分流，减少客户等待时间，为客户提供快捷便利的金融业务。当客户有疑惑时，需要耐心的解答，答疑解惑、排忧解难是我们最基本的职责。大堂秩序维护更加离不开我们，要随时保持好网点环境的整洁，如对外开门营业前，要做好详尽的准备工作，业务凭证是否齐全、自助设备是否正常、饮用水及水杯是否缺少、电子显示屏是否正常开启，老花镜、复写纸、笔、宣传资料等是否摆放到位，填单台桌椅是否摆放整齐等等。

在大堂，最头疼的就是排队等号。长时间的排队等候，不仅会让客户觉得枯燥无味，还会让客户误解我们工作效率低，客户与银行之间的矛盾自然会不断加深和激化。怎么办？只要用心，这些问题就不难办。当大堂“人山人海”，自助区却“无人问津”，甚至有些“荒芜”，上百万的自助设备无法发挥其应有的价值时，对于银行来说，是多么的讽刺。本地存折的整额存款、银联卡的整额存取和五万元以下的转账汇款、代理业务的自助缴费、补登存折、修改密码、电子银行定期存款和理财购买等都是可以在自助区办理的。客户对于自助设备的了解甚少，自然就会排斥。不断地与客户沟通交流，普及银行业务知识，就是对自助业务的良好推动。

在大堂，不同客户有不同的需求，需要大堂经理细心发现和分流，引导客户使用适合的金融产品。每当有客户办理网银领取U盾后，我们就要积极引导客户到电子银行自助区，指导客户激活、下载U盾，教会使用。能在家办的业务就不到银行办，能自己办的业务就通过自助设备自己办，能从网银划转的款项就不从银行柜面划转，在第一时间给客户灌输自助服务理念。

大堂，是我们的“聚宝盆”。有效客户的发掘、金融产品的营销都应该从大堂开始。客户的一个眼神、一句话都将是我们营销产品的契机，要善于去观察、去发掘。前几天，一位客户怀揣着8万元现金来办理存款业务，当时大堂排队的客户较多，考虑到资金安全，我将其引导至对公业务柜台办理。客户在办理业务时，发现身份证没有带，在柜台等待家人送证件。趁着空闲，我拿着保本理财与代理分红保险的宣传单走过去，向他营销起理财与产品。通过沟通了解，该客户对银行业务不懂，不知道该如何处理自己的资金，银行卡里将近二十多万元的存款一直都是活期。我耐心地跟他讲解，并且给他解读相关条款，渐渐地他开始接受，并认可。当他的家人将证件送来时，我们再一次进行沟通交流并达成共识，客户成功办理了二十万元保本理财和一万元分红保险业务。金融产品的成功营销，客户收益的维护，对于银行与客户都是双赢的选择。只要善于去发掘，不放过一丝一毫的机会，就能将产品营销出去，并寻找到有效客户。

随着“大堂制胜”工程的不断深入，大堂经理对提升营业网点服务水平的作用越来越明显。

大堂经理既是营业环境的清洁员，又是窗口服务监督员，更是客户矛盾的调解员和现场安全检查员。可见，大堂经理在网点营业现场管理过程中，在确保客户办理业务时的顺心、舒心等方面，起着举足轻重的作用。

但要做好大堂经理，除了要有一套过硬的综合业务技能外，还要具备很好的“站功”。平时要注意锻炼身体，强壮的体能才能确保一天长达8小时的站立，才能做到“喜迎天下客，笑接四方宾”；还要有一副好嗓门，当客流量较大时，要做好客户分流，缩短客户等待时间，大堂经理就必须声音洪亮地与客户进行沟通；更要有一双“火眼金睛”，大厅就是市场竞争的战场，要通过细心观察，及时发现和挖掘优质客户，并为高端客户做好业务引导，让客户享受到贵宾服务。

当然，作为一名大堂经理最最重要的是，还要必须有一副“热心肠”。因为大堂经理所做的事都是重复而繁琐的，也是简单而平凡的，但只要本着“一切为了客户”的思想，付出热心与耐心，急客户所急，想客户所想，在不违反原则的前提下，努力满足客户的需求，全心全意为客户服务，就定能成为客户的知心朋友。

可见，大堂经理一职是大有作为的。如果把每一个网点的营业厅当做是市场竞争的前沿阵地，那么，柜员就是阵地壕沟里的守卫战士，而大堂经理就是冲锋上阵最前沿的勇士。对大堂经理的辛苦付出应该多一份理解，多一份珍重，也多一份祝愿。

大堂的工作还在继续，还有很多客户等着我，还有很多工作等着我。在大堂，我快乐地工作着；在大堂，我幸福地生活着；在大堂，我要通过自己的努力创造更大的价值。大堂有我，我在大堂。