用亲切和友好浇灌信合常青树

有人说，银行应该是一棵常青树，安全诚信是树根，高效智能是树干，友好亲切是枝叶。厚重的树根，健壮的树干，繁盛的枝叶，才能生长出一棵擎天的常青树，开出美丽的花，结出累累硕果，而客户就是它的采摘人和树底下的乘凉人，树长得越大越怡人，到它底下乘凉的人就越多。
    在我看来，这句话可以分三个层次理解。首先，客户信赖银行，到银行办理金融业务，是因为银行更能保障他们的资金安全。安全是根本。
    而当客户对银行有了基本的信任后，就对银行提出了进一步要求，那就是高效智能。如果是柜面业务，质量可以说就是办理业务的速度适当加快，办理过程中没有技术差错，业务流程尽量精简并且各环节衔接畅快，服务便捷，减少不必要的排长队现象；银行工作人员接受咨询时，提供信息准确、快速、全面等等。
    当理性需求得到满足后，客户对银行的期待就更多的体现为感性的需求。随着社会经济的迅速发展，人们对生活质量、对经济活动的要求越来越高，人们不再仅仅满足于“规范”到没有表情、显得冷漠的服务，人们期待与银行的亲密接触不仅仅是一项交易，而是他们生活的一个愉快的组成部分，甚至是一次得到尊重、感到温情的美好体验。
    作为一名前台柜员，我们更应该思考如何让客户感到友好和亲切。感性地说，在人们的生活中，友情和亲情都是最美好的情感之一，情感使人们感到生活的真实意义。如果银行能让客户感受到友好亲切，那么客户对银行的信赖将是非常的深刻，客户的满意度就会不断提升。
    用热情的服务让客户感到友好。最基本的诸如职业化着装，微笑服务，主动、热情迎接客户，客户事务在先，内部事务在后，尊重客户，不让客户有不必要的等候；客户换零钱，或存入大量零钱，或者兑换残损人民币时，要耐心主动，不能借故推诿或者面露不悦；为客户提供最优的金融服务方案，比如一些客户非常关注央行最新利率，每当发现利率升高就拿刚存不久的定期折单来转，这时候我们要为客户仔细算一笔账，这样是否划算，哪种方式客户得到的利率更多，我们就推荐客户选择哪种；如果客户确实有紧急需要，可给予优先办理业务，但要尽量少影响到别的客户；如果客户行动不便，要全程给予辅助，遇到不会签字，不会按密码的客户，要耐心指导；要真诚关心、赞美客户，使客户真正感受到被尊重、被帮助、被关心，就像朋友，就像亲人；对客户的提出的意见要及时响应，不合理的要耐心解释，合理的要予以采纳并向客户致谢；要切实提高与客户沟通的技巧，了解不同客户的不同心理需求，实现个性化服务。
    用温馨的环境让客户感到亲切。常见的包括：营业大厅光线、灯光充足，厅内洁净整齐，布局优化，有足够的舒适椅子供客户休息，在醒目的地方为客户宣传最新的金融政策知识，摆放新鲜的绿色植物让客户感受到勃勃生气，柜台前放置老花镜、扩音器，有足够宽敞的填单台，提供饮水机，下雨天有提供给客户借用的雨伞等。成本不高，却让客户觉得贴心舒适，宾至如归。
    千里之行，始于足下。作为信合人，我们从生活，工作的点点滴滴做起。以热忱的服务吸引人，以诚恳的态度善待人，以真挚的关怀感动人。信合这棵常青树才能永立于农村广袤的大地上，生生不息。