工行遵义北京路支行强化机制促进服务再上台阶的几点做法

为进一步提升服务规范化、标准化水平，促进各项业务全面发展，更好地深化服务，争取二季度及全年服务工作再上新台阶，北京路支行积极采取多项措施促进服务再上台阶。

一、完善服务工作应急管理机制 

一是建立服务工作监督自查机制，坚持每日对大堂经理工作日志、客户经理工作日志进行逐一审阅签批，每周对支行服务工作规范进行自查评价，每日调阅监控录像，查看前台操作及服务行为，发现不足及时指出，发现问题及时督促整改；

二是进一步完善《北京路支行服务投诉应急处理方案》，确保服务投诉得到妥善处理；

三是建立客户服务及时回访机制，针对客户意见簿、监控录像、现场反映等情况，及时与客户取得联系和沟通，改进不足。

二、坚持定期服务讲评机制 

一是在每日召开的网点晨会、定期召开的周会或每旬业务分析会上，切实加强对照检查，对上级行印发的服务工作考核通报、服务督查通报、典型案例等进行学习传达，针对正面或反面情况进行对照剖析；

二是在晨会上对前一日营业网点服务环境、服务仪表、服务语言、行为态度等方面由负责人进行讲评，指出存在的问题和不足，提醒员工注意改进和如何提高；

三是按照《营业网点标准化服务工作检查表》对照细查，进行自查总结和讲评，从细微处不断提升服务工作规范化。

三、认真落实服务质量评价机制 

紧紧围绕“101520”工程，提高服务效率和客户满意度的要求：

一是正确教育、引导员工正确认识“服务质量评价系统”投入使用的积极意义，全面使用好前台服务评价器；

二是支行负责人经常通过系统查询本行柜员使用情况，督促员工正确使用；

三是结合省分行即将开展的全省服务大检查，将“服务评价系统”的使用情况纳入对前台柜员的考核管理，特别是对每日评价业务量未达10笔或满意度较低的柜员，支行高度重视，查找原因，督促整改。