赢在厅堂之社保卡“售后服务”

“你们给我办的社保卡是怎么回事？为什么我拿去开药开不了？前几个月都能开的，这个月就开不到药了？”一位戴帽子的大爷坐在1号柜台前厉声质问。大爷的声音立即引起了支行行长的注意，此时正逢客流高峰时段，厅堂等候客户众多，支行行长立即来到大堂为大爷倒上一杯热茶，安抚其情绪并详细了解事情经过。1号柜员小欧也告诉大爷：“叔叔，请您稍等，我们马上查询一下，有问题一定给您处理好，保证您的社保卡一定能正常使用。”

通过系统查询，柜员小欧发现大爷的社保卡已经不具有社保功能，只保留了银行卡功能，并随即向运营主管进行了汇报，按照我行社保卡办理流程是不会出现这种情况的。经过运营主管与支行行长详细询问，原来大爷上个月在路过社区时看见有金融机构流动服务点办理第三代社保卡，大爷以为自己的社保卡不是第三代社保卡，于是在工作人员的协助下通过“贵州人社”APP办理了社保卡注销，注销后因为有急事随即离开，这才导致大爷手中的社保卡因注销了社保功能，无法正常就医和购药。

经过耐心解释，大爷知晓了原因，柜员小欧随即重新为大爷办理了新的社保卡。想到大爷往返浪费了不少时间，支行行长赠送了大爷一份小礼物以表歉意，大爷非常开心地收下并再三说道：“你们的服务态度太好了，太感谢了”。一个多小时后，大爷再次来到网点，大家都感到很诧异，原来大爷是专程回来告诉大家他的新社保卡使用起来没有问题了，药也买到了。

通过这次事件，支行员工深刻地体会到化解客服矛盾，首先要学会换位思考，急客户之所急，其次要学会倾听客户诉求，照顾安抚客户情绪，最后第一时间为客户解决问题，满足客户合理需求才是服务工作的重中之重。赢在厅堂服务重在以诚待客，以心待人，只有真正做到用心服务，才能赢得客户的心，收获信任与称赞。