宁波路支行开展金融消费投诉应急演练

“我不管什么挂失不挂失的，我的钱为什么不让取！”近日午，一名老年人在汇川农商银行宁波路支行营业大厅情绪激动，大声喧哗，原本井然有序的大厅开始嘈杂，仿佛平静的湖面泛起涟漪，大家纷纷议论。在厅堂巡视的大堂经理连忙前来对该客户进行安抚，并了解客户诉求。原来是该客户之前来网点办理了存折挂失重开后，今天拿着已挂失的存折前来办理取钱业务，被告知该存折已挂失无法办理支取业务，老年人认为原来的存折已经找到了，反正都是自己的钱，就应该办理支取业务，加上天气炎热，该客户心浮气躁，于是就出现了老年人情绪失控，大声喧哗的那一幕。通过大堂经理和工作人员的耐心解释和情绪安抚，最后客户表示自己脾气急躁，对刚才的行为表示歉意。一波未平一波又起，这边刚安抚完老年客户的情绪，只见一名年轻女性客户急匆匆的跑进营业厅表示自己的银行卡被盗刷了，万分焦急。工作人员立刻启动绿色通道对该客户的账户进行止付处理，及时止损，并对客户进行情绪安抚，提醒保留相关佐证到派出所报案，同时对银行卡的安全使用进行认真的讲解，避免客户出现类似的情况。

原来这是汇川农商银行宁波路支行为提升营业网点应急事件发生的处理能力，切实维护好消费者合法权利，结合实际针对“如何处理‘未妥善做好老年人等特殊群体客户金融服务’和‘银行卡盗刷、消费者个人信息泄露’引发的投诉事件”开展应急演练。

通过大家的密切配合，此次演练圆满完成，达到了演练的目的。参加应急演练的人员更进一步地熟悉了此类投诉事件的处置程序和要点，保障金融消费者的合法权益，维护社会和谐稳定，营造一个和谐稳定的金融消费环境。