服务客户的“小技巧”

柜员是银行窗口的代表，是银行柜面业务的核心。前台柜员为客户提供满意服务，需要较强的业务操作技能、较高的金融业务水平、较好的礼仪服务形象和语言沟通能力。

一是沟通。人际交往，无论是萍水相逢、多年挚友，还是相濡以沫的恋人，都需要沟通。沟通有时候就是一个简短的问候，一个明媚的眼神，或者是一封长长的书信。但更多的时候，沟通体现出来的是一种言语的交流。作为前台临柜人员，与客户进行有效沟通，特别需要注意细节、把握技巧，良好的沟通，能让人心情舒畅，事半功倍。

二是态度。柜员要学会控制自己的情绪，不能情绪化，不要因为客户拉高或者放低声音，不要因为追问而不耐烦。态度端正是有效沟通的基础。对于金融专业的知识来说，客户当然没有办法做到和柜员一样的专业。有的柜员在处理业务的时候，对于客户提出的问题不正确的对待，总感觉客户笨，说的那么清楚都不明白，这种服务态度完全是错误的，为什么总是客户不明白呢？其实应该反过来想一下，也许是柜员自己的表达能力有问题，与人沟通的语言表达不得当有关。所以不管是做信贷岗、大堂经理、综合柜员，都要做到谦虚、细心、耐心、热心，对坐到眼前的每一个客户都要有充分的尊重。

三是表达。柜员与客户沟通困难还表现在语言表达失误方面。什么问题需要一句概括，什么问题需要耐心讲解，不能充分的掌握客户的注意力，让客户失去耐心等待的心情。所以，如何在短短的几分钟做到让客户满意离开，就需要用最简练、最朴素、最易懂的语言让客户明白问题的核心。

沟通是服务客户的基础，只有学会沟通，才能了解，只有了解客户的需求，才能拉近我们与客户之间的距离，一旦距离拉近，我们才能向客户提供满意的优质服务。