穿透人心的力量--微笑

一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷面的经历，在那一时刻，您的心里就不曾有渴望灿若阳光的笑颜吗？

其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

微笑服务是工行的服务理念之一，也是员工素质的基本要求，全国许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练就出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

我有一位同事，连年被评为先进工作者，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她善待每一位客户，认真对待每一件事情，几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲观失望的人、一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情。一个连客户提出的问题都不敢面对的人、对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来？

曾经有一位脾气暴燥的顾客，用不堪入耳的恶毒语言羞辱她，年轻气盛的同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗？”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”，她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事。有则关于微笑的格言，据说在法国巴黎的商店、饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力，但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它。如果我们的生活中没有微笑，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。

一则谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每个工行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业、勇挑重担的责任感和积极生活、乐于助人的优良品德，这不仅是我们的服务理念，更应该成为生活准则。只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。

常常地想，现在的你，就在我身边露出笑脸。