数字金融赋能县域发展——工行正安支行服务提质增效见实效

走进工行遵义正安支行的营业大厅，以往常见的排队场景已悄然改变。客户在工作人员引导下，通过智能设备与远程柜员视频连线，业务办理高效而有序。这是工行正安支行深化数字化转型，践行金融为民的一个缩影，也为赋能县域经济高质量发展注入了新动力。

从“多次跑”到“一次办”，服务效率显著提升

正安县常住人口约39万人，辖区规划有吉他产业园、木瓜加工厂、白茶城等重点产业，金融服务需求增长。过去办理财富继承、对公开户等复杂业务往往耗时较长，客户需多次奔波，耐心等待。自2025年起，工行正安支行主动拥抱数字化转型，全面推广应用远程柜台服务。借助高清视频通讯、人脸识别、电子签名等科技手段，客户可在网点远程设备前与后台专业柜员“面对面”沟通，轻松办理个人账户管理、信息修改、对公业务等二十余类非现金业务。

推广之初，不少客户面对没有“真人柜员”的设备心存疑虑：“机器能办妥业务吗？”网点客服经理总是耐心解释，告知客户远程柜台是“屏幕对面有真人，全程能视频沟通”的服务模式，还承诺全程陪同指导操作，打消大家的顾虑。从尝试到信任，从犹豫到首选，远程柜台以扎实可靠的服务赢得了客户的广泛认可。

据统计，该行积极利用远程柜台集中处理模式，将柜面高频、复杂业务迁移至远程柜台集中办理，日均处理远程柜台业务占原柜面业务量的60%，对公账户、个人业务远程占比达67%，自助服务占比+远程替代率达68％。

“远程团队”赋能基层网点

远程柜台的落地，相当于为基层网点配备了一支“永不掉线”的云端专家团队。这一改变不仅优化了业务处理流程，也将网点人员从玻璃窗后解放出来，使他们能更多地走到客户身边，提供咨询、引导、协助等贴心服务，互动更直接、沟通更温暖。

数据显示，自推广该服务以来，该行高峰时段客户平均等候时间缩短超过三分之一，业务处理效率提升约50%。对于当地众多小微企业主而言，这样的变化意味着实实在在的便利。经营建材店的张女士需要办理对公账户变更，以往至少需要预约，跑两次网点，“现在通过远程柜台，一次提交，视频验证，半小时内就完成了，对我们做生意的人来说，省下的就是效益！”她笑着说道。

铺就“金融高速路”，助力县域高质量发展

从“客户跑腿”到“数据跑路”，从“长时间等待”到“一次性办结”，工行正安支行通过内部服务模式改革，将“金融高速路”修到了网点营业厅，修到了老百姓身边。这条路“缩短的是业务办理的时间，拉近的却是银行与客户心与心的距离”。以智能化升级推动服务下沉，让更多群众享受金融便利，为区域高质量发展注入软实力。

下一步，工行正安支行将持续深化“数字金融”应用，拓展服务场景，探索将更多适合的非现金业务纳入远程办理范畴。同时，将结合正安县域特色产业和居民需求，不断优化服务流程、提升用户体验，为正安39万群众和广大企业提供更加高效、便捷、安全、有温度的综合性金融服务，为全面推进乡村振兴、促进区域经济社会高质量发展贡献更坚实、更温暖的工行力量。