工行遵义桐梓支行主动服务解客户“超长期”保单之忧

一张沉睡十年的保单，一次主动细致的服务。近日，工行桐梓支行营业室凭借敏锐的服务意识和专业的行动，成功帮助客户赵先生顺利兑付一份10年前购买的长期分红型保险，将“以客户为中心”的理念化作温暖人心的实际行动，赢得了客户的高度赞誉。

2025年11月下旬，工行桐梓支行营业室的客户经理在例行走访商户时，从客户赵先生的交谈中得知了一个重要信息：赵先生十年前在该网点购买的泰康人寿分红型保险保单（金额1万元）已悄然到期，亟待兑付。这份承载着客户十年期待与信任的保单，也成为检验银行长期服务能力的一块“试金石”。

面对这份“超长待机”的保单，客户经理立即意识到：由于保险期限跨越十年之久，其间系统更新、信息衔接等方面可能存在潜在障碍，可能导致兑付过程出现延误。秉承“以客户为中心”的服务理念，客户经理没有丝毫犹豫，当即决定为赵先生提供“一站式”解决方案，确保客户权益能够及时、顺畅地实现。

主动担当，架起服务桥梁。为确保赵先生的满期兑付万无一失，客户经理主动担当起沟通桥梁的角色，第一时间与泰康人寿保险公司相关部门取得联系，详细核对保单信息、精准确认兑付流程及所需材料清单，提前排查并疏通可能存在的堵点，为后续顺畅办理奠定坚实基础。

全程陪伴，彰显服务温度，考虑到保险业务的专业性和客户办理的便利性，客户经理主动提出并全程陪同赵先生前往保险公司指定地点办理后续手续，在办理现场，凭借对银行代理保险业务的深入了解，客户经理积极协助赵先生与保险公司人员高效沟通，耐心解答客户疑问，细致核对每一份文件资料，确保信息准确无误。

赵先生对此深受感动：“真没想到工行这么贴心！十年前买的产品，他们不仅记得，还主动帮我处理，全程陪着办手续，解释得清清楚楚。工行的服务太暖心了！”客户经理的专业指导和贴心陪伴，让赵先生深切感受到了工行服务的温度与担当。

深化服务内涵，提升服务效能。此次高效、暖心的服务不仅圆满解决了赵先生的个人需求，赢得了其由衷赞誉，更是桐梓支行营业室长期重视存量客户服务、持续提升主动服务意识的生动体现。该案例已成为桐梓支行深化服务内涵、优化客户体验的一个缩影。以此为契机，桐梓支行营业室进一步强化了对历史代理保险客户群体的服务责任。该行明确要求各岗位人员要“向前一步”，主动梳理即将到期或已到期但尚未办理兑付的长期保单客户信息。通过建立更顺畅的银保沟通协作机制，力争做到提前介入、主动联络、协助办理，将满期服务做在客户“开口之前”，切实解决客户可能面临的“最后一公里”难题。

工行桐梓支行表示，将以此类成功实践为范本，持续优化代理保险等业务的售后服务流程，不断将“以客户为中心”的服务理念转化为可知可感的实际行动，致力于为每一位客户提供超越预期的金融体验，以实际行动持续擦亮“您身边的银行，可信赖的银行”的金字招牌。