农行红花岗支行为金融消费者 权益保护工作打上“强心针”

2017年12月15日，农业银行红花岗支行召开金融消费者权益保护工作专题会议，在学习《中国人民银行贵阳中心支行金融消费者权益保护实施细则》基础上，就切实抓好金融消费者权益保护工作，始终牢记“客户至上，始终如一”的服务理念，全力履行国有大型股份制上市银行竭力服务客户社会责任进行了专题研究。

会议指出，中国人民银行贵阳中心支行根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国网络安全法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》制定的《金融消费者权益保护实施细则》，对于保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行具有十分重大的现实意义，是我们履行维护金融消费者权益义务、稳妥处理金融消费争议的总遵循。贯彻落实好《金融消费者权益保护实施细则》，对于我们依法合规办理金融业务，防范金融声誉风险，深植“大行德广，伴你成长”，提升社会形象，彰显国有大型银行社会担当，更好地满足新形势下消费者的金融需求，做大做强资产负债业务，密切与银监、人行等金融监管部门的关系，助推全面建成小康社会目标的实现，具有十分重大的指导作用。

会议强调，各部门、各机构要按照金融消费者权益保护的规定，切实牢记并做好以下工作：一是每年至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训，全面提高员工金融消费者权益保护的意识和能力。二是向客户说明重要内容和披露风险时，要依照相关法律法规、监管要求留存相关资料（签字确认的产品和服务协议书；签字确认的风险提示书；记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料等），留存时间不少于3年。三是向客户追讨债务时，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。四是制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动。五是不得以营销个别金融产品和服务替代金融知识普及与金融消费者教育。六是积极参与人行组织的金融知识普及活动。六是对开展业务或其他渠道获取、加工和保存的个人信息（个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息），要严格落实国家网络安全和信息技术安全有关规定，采取有效措施确保个人金融信息安全，严防泄密发生泄密事件，每半年至少排查一次个人金融信息安全隐患。七是切实履行金融消费者投诉处理主体责任，依法合规、合情合理处理投诉，提高金融消费者投诉处理的质量和效率，广泛接受社会监督。

会议要求，各部门、各机构必须高度重视金融消费者权益保护工作，做到时刻知晓客户，在新形势下作出新贡献。一是强化法规学习，进一步提高对金融消费者权益保护的认识。要以满足客户金融需求为己任。保护客户信息、收益、利益，是我们的职责、手段。对于客户投诉，要及时沟通处理，全面提升客户的认同、认可。二是强化技能学习，进一步提高金融消费者权益保护的水平。要知晓我们的产品、我们的流程、我们的服务。对于客户的诉求，我们要坦然面对，依法合规，及时处置，不能回避，更不能置之不理。三是加大考核力度，进一步提高金融消费者权益保护的精准性。机构负责人是金融消费者权益保护的第一责任人。客户部是客户纠纷投诉处置的牵头部门。风险管理部/综合管理部/工会金融消费者权益保护专岗人员，作为金融消费者权益保护工作的主体责任人，要与客户部及机构通力配合，将金融消费者权益保护的各项工作落到实处，有效防控金融消费者权益保护纠纷带来的声誉风险。四是有效处置投诉纠纷，进一步提高金融消费者权益保护的效率。遇到客户投诉纠纷，要按照要求及时上报有关职能部门，以便形成合力。处置客户投诉纠纷，要认识到纠纷主体的平等，以客户满意为目标，做到不卑不亢、有礼有节、合理合法，资料记载清楚、明了，确保实现处理稳妥。