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关于提升电子银行替代率的浅性思考

阅读次数:2361来源:湄潭农商银行  作者:程娅  2017年8月29日



一直以来就想提笔写此感想,但是总是觉得诚惶诚恐,深知有许多不足或不妥之处,不敢提笔,但是今早起来看到京东和兴业银行的合作触动了我:农信社的电子银行业务该如何提升?对此,笔者就提升电子银行替代率作了一些浅性思考。

一、现阶段我行电子替代率提升工作存在的难点

(一)服务对象文化水平参差不齐。当前我行的绝大多数客户是城乡接合部和农村居民,而这部分群体大多文化水平不高,意识不够,对现代科技无过多了解,表现出不信任甚至惧怕。对存折所打印出来的数字过多依赖,觉得眼睛看得到的才是最真实的存在,导致柜面业务压力在,同时也容易让优质客户久等而导致优质客户流失。

(二)客户的习惯影响其使用电子银行业务。相对文化水平较低的农村居民,文化程度较高的很多客户也拿着存折到柜面办理小额现金取款业务,这部分客户包括教师、公务员、医生等,且大多数为35-50岁之间,到柜台是为了把工资补登到存折上,其实这部分客户我们完全可以引导其利用自助终端自主办理业务。

(三)自助终端设置、使用、维护不相匹配。也有网点安装有除ATM以外的自助终端,可实现余额查询、存折补登、流水查询及打印等功能,但因网络故障、存折补登错位等问题,导致客户不愿使用。同时该自助终端流水打印不能实现A4纸打印,导致每天柜台需办理很多流水打印业务。

(四)柜面人员推广力度不够。多数临柜人员在办理业务时,面对年轻或文化程度较高客户,都会向其介绍手机银行、ATM、手机短信等的方便快捷,但由于办理这些业务需要较多时间,加上等候客户非常多,就不会极力向客户推荐,只是随口带过。还有一种是怕投诉,柜台在面对客户持卡取小额现金时,告知客户到ATM办理,客户嫌麻烦,并质问柜台是不是不能办理,因担心被投诉,柜面人员不敢再劝说,只能给客户在柜面办理。

二、对现阶段提高电子替代率的几点建议

(一)加大宣传力度,扩大影响。各网点在营业厅醒目处,多设立告示牌,提醒客户两万元以下取款、密码修改、余额查询等到自助终端办理,减少大厅客户排队压力,起到分流作用。强调银行卡业务便捷、安全之处,建议客户开通账户变动短信通知,减少存折使用量。

(二)采取奖励措施。提升客户使用银行卡数量,调动客户使用自助终端的积极性。对于年龄较大或文化水平较低客户,不容易接受新事物,可适当采取奖励措施。比如客户办理存折补卡、在自助终端办理业务发放实用小礼品,如小水杯、牙刷等成本较小礼品。继续实施ATM业务抽奖活动,提高中奖几率,提升客户积极性。

(三)强化自助设备管理,改善服务环境。确保自助设备正常运行,加大设备巡查力度,对出现的故障立即排除,确保自助设备正常运行。加强自助设备服务环境卫生的维护,为客户提供干净、整洁的自助服务环境。

(四)做好柜面服务管理工作,以温馨制度作后台保障。

根据实际情况,将经过归纳整理的分流话语分发给柜员进行系统的、连续的教育培训;将柜面业务分流工作作为业务培训的重要内容,相互交流服务体会,认真分析服务案例,琢磨服务细节,提高服务质量和服务技巧,确保分流话术得到灵活运用和丰富完善。

(五)柜面人员深化意识,提高分流工作的主动性和自觉性。提高对电子银行业务长远好处的认识,不因一时忙碌放过补卡机会,对用工资存折办理业务的客户,每次办理业务时都向其推荐补卡、ATM自助业务办理,这部分客户群体文化水平较高,更容易动员使用银行卡自助设备办理业务。同时发掘潜在需求客户,有效提高电子银行客户渗透力。通过加强对客户电子银行业务的临柜指导和后期服务,确保客户用得顺畅和舒心,发挥客户口口相传带动作用,促进电子替代率的提升。

(六)强化大堂经理服务职能。大堂经理要对自助终端功能和操作熟练掌握,提高推广意识,对柜面业务分流工作要理解透彻,根据实际情况和客户身份进行合理分流。当客户办理的业务可以在自助终端完成时,大堂经理要及进将客户引导到自助终端处,并进行现场辅导,确保客户能独立使用自助设备。