关于提升电子银行替代率的浅性思考

一直以来就想提笔写此感想，但是总是觉得诚惶诚恐，深知有许多不足或不妥之处，不敢提笔，但是今早起来看到京东和兴业银行的合作触动了我：农信社的电子银行业务该如何提升？对此，笔者就提升电子银行替代率作了一些浅性思考。

一、现阶段我行电子替代率提升工作存在的难点

（一）服务对象文化水平参差不齐。当前我行的绝大多数客户是城乡接合部和农村居民，而这部分群体大多文化水平不高，意识不够，对现代科技无过多了解，表现出不信任甚至惧怕。对存折所打印出来的数字过多依赖，觉得眼睛看得到的才是最真实的存在，导致柜面业务压力在，同时也容易让优质客户久等而导致优质客户流失。

（二）客户的习惯影响其使用电子银行业务。相对文化水平较低的农村居民，文化程度较高的很多客户也拿着存折到柜面办理小额现金取款业务，这部分客户包括教师、公务员、医生等，且大多数为35-50岁之间，到柜台是为了把工资补登到存折上，其实这部分客户我们完全可以引导其利用自助终端自主办理业务。

（三）自助终端设置、使用、维护不相匹配。也有网点安装有除ATM以外的自助终端，可实现余额查询、存折补登、流水查询及打印等功能，但因网络故障、存折补登错位等问题，导致客户不愿使用。同时该自助终端流水打印不能实现A4纸打印，导致每天柜台需办理很多流水打印业务。

（四）柜面人员推广力度不够。多数临柜人员在办理业务时，面对年轻或文化程度较高客户，都会向其介绍手机银行、ATM、手机短信等的方便快捷，但由于办理这些业务需要较多时间，加上等候客户非常多，就不会极力向客户推荐，只是随口带过。还有一种是怕投诉，柜台在面对客户持卡取小额现金时，告知客户到ATM办理，客户嫌麻烦，并质问柜台是不是不能办理，因担心被投诉，柜面人员不敢再劝说，只能给客户在柜面办理。

二、对现阶段提高电子替代率的几点建议

（一）加大宣传力度，扩大影响。各网点在营业厅醒目处，多设立告示牌，提醒客户两万元以下取款、密码修改、余额查询等到自助终端办理，减少大厅客户排队压力，起到分流作用。强调银行卡业务便捷、安全之处，建议客户开通账户变动短信通知，减少存折使用量。

（二）采取奖励措施。提升客户使用银行卡数量，调动客户使用自助终端的积极性。对于年龄较大或文化水平较低客户，不容易接受新事物，可适当采取奖励措施。比如客户办理存折补卡、在自助终端办理业务发放实用小礼品，如小水杯、牙刷等成本较小礼品。继续实施ATM业务抽奖活动，提高中奖几率，提升客户积极性。

（三）强化自助设备管理，改善服务环境。确保自助设备正常运行，加大设备巡查力度，对出现的故障立即排除，确保自助设备正常运行。加强自助设备服务环境卫生的维护，为客户提供干净、整洁的自助服务环境。

（四）做好柜面服务管理工作，以温馨制度作后台保障。

根据实际情况，将经过归纳整理的分流话语分发给柜员进行系统的、连续的教育培训；将柜面业务分流工作作为业务培训的重要内容，相互交流服务体会，认真分析服务案例，琢磨服务细节，提高服务质量和服务技巧，确保分流话术得到灵活运用和丰富完善。

（五）柜面人员深化意识，提高分流工作的主动性和自觉性。提高对电子银行业务长远好处的认识，不因一时忙碌放过补卡机会，对用工资存折办理业务的客户，每次办理业务时都向其推荐补卡、ATM自助业务办理，这部分客户群体文化水平较高，更容易动员使用银行卡自助设备办理业务。同时发掘潜在需求客户，有效提高电子银行客户渗透力。通过加强对客户电子银行业务的临柜指导和后期服务，确保客户用得顺畅和舒心，发挥客户口口相传带动作用，促进电子替代率的提升。

（六）强化大堂经理服务职能。大堂经理要对自助终端功能和操作熟练掌握，提高推广意识，对柜面业务分流工作要理解透彻，根据实际情况和客户身份进行合理分流。当客户办理的业务可以在自助终端完成时，大堂经理要及进将客户引导到自助终端处，并进行现场辅导，确保客户能独立使用自助设备。