我与工行同行的岁月

峥嵘岁月，韶华逝去，岁月留痕的记忆是难以忘却的。三十年的工行生活丰富了我的人生阅历，积累了我的人生智慧，沉淀了我的人生感悟，我在工行这个大家庭里，度过了温暖、充实、激情的美好时光。我见证了工行在改革中奋进，在开放中成长，与时代同行，逐步迈入世界大行之列，成为全球存款第一、盈利第一、品牌价值第一的商业银行。这里有良好的学习氛围和工作环境，这里有以人为本的管理理念，有为员工创造价值的企业文化，每个工行人都深切感受到温暖和幸福。有食堂可口营养的饭菜，有定期为员工组织的健康检查，有各种丰富的业余活动，也有温馨的领导谈话谈心机制。能在作为中国资产规模最大的商业银行工作是值得骄傲的事，在工行这颗大树的荫护下，我一步一个脚印，慢慢一路走来。

我与工行形影相随的三十年里，深藏着我的许多美好回忆，回首往事，我见证了工行从手工记账、电脑微机到全功能银行(NOVA)系统的变迁，耳闻目睹经历了银行三十多年的变化，同事们艰辛的拼搏、感人的揽储故事、团结拼搏的工作场景，一一伴随见证了工行发展为全球最佳银行的沧桑巨变。

继承传统业务

80年代的银行网点，门牌上大都挂着“某某分理处”或“某某储蓄所”，外表朴素，小而窄的门面，高而旧的桌椅，昏暗陈旧的电灯，被磨得发旧的算盘，构成了营业网点的所有家当。入行时，老师教诲要尊重师傅、爱护同事，因敬佩着老师傅们，所以虚心向前辈请教银行业务基本功，练习每个阿拉伯数字整齐的占领半个字格，学打算盘基本功，练会点钞单指单张和多指点钞技巧。没有计算器，均为手工计息，用算盘去计算每一笔存取款利息、手工核算每日业务金额笔数，每天营业结束后手工轧账，做到账账、账款、账表、账物相符一分不差才能安稳下班。储蓄所工作岁月里都是手工记账处理业务，核对通打定期、活期账务时往往需要一两天的功夫，代发3000人的工资业务需要动员全体员工加班加点……当年的我每天收收付付，写写算算，重复着简单划一的数字劳动。每逢夏季，没有空调的营业室炎热难耐，到了冬天，外面的寒气直逼柜台，就这样寒来暑往，一年春秋一年岁月。当年的我们，用最原始的手工操作服务着老百姓，温暖着储户的心。进入九十年代，工商银行的业务办理逐步从手工账移入到计算机，并尽快实现全市网点计算机通存通兑。那时为了顺利完成网点的工作进度，我和大家一起连续作战，下班继续忙碌数据测试，一个多月我们不曾休息一天。进入2001年我行实现了全国银行业务的通存通兑。下班后，经常需要检测计算机系统升级，核验每天业务数据，有时要忙碌到晚上九、十点钟。

而如今，如天公造物般的神奇，信息技术的高速发展使工行的面貌发生了根本性的变化。一幢幢拔地而起的高楼不约而同地成为新型都市的一道亮丽风景线。走进银行大厅，人们再也听不见拨拉算盘珠子的“噼里啪啦”声响了，轻柔的背景音乐和着电脑键盘演奏出的欢快旋律；原先那高不可攀的柜台连同阻隔银行与客户情感的篱笆一起被卸掉了，取而代之的是彰显人文关怀的低柜式服务；智能化的服务设施把银行人从繁重的手工劳动中解脱了出来。银行的营销模式，也早已突破了传统的“收收付付”，“金融财务顾问”、“理财经理”、“客户经理”等新名词纷纷跃入人们的眼帘；琳琅满目的金融产品，使市民走进银行就像逛超市一样便利；缴纳电话、水电费、税款、保险费可以通过银行自动转帐；买车购房可以到银行按揭贷款，炒股可以借用“银证通”，汇款可以用“汇款直通车”、“全球快汇”，还有银行卡、保管箱、基金、“外汇宝”、个人支票、保险代理等金融产品，叫人应接不暇。

坚持大堂制胜

工行在发展，我也跟着成长，可以说，工行让我从一个年轻的女孩成熟起来，成为一个责任意识强、基本功扎实的员工。2011年，我成为网点的大堂经理。我暗下决心：做一位善于营销的大堂经理，做一位认真负责的大堂经理，做一位追求进步的基层员工。大堂经理工作和三十年的柜台从业经历是一个鲜明的时间对比，大堂经理是一份极富挑战性的职业。看似平凡而普通的大堂服务，却肩负着工行巨大的责任、压力和挑战。

网点地处商业中心，业务量大，为了及时发现、解决问题，我每天都要在大堂来回不断的走动，一站就是数个小时，腿都肿了，一天下来，口干舌燥，腰酸背痛。每天如此繁重的工作量，却丝毫不敢降低服务质量。主动记录下客户的各种合理化建议，把投诉和意见在第一时间化解。研究学习了其他网点的大堂先进工作案例，取其精华，总结出了一套适合自身网点的工作方法。分流和引导客户，减轻柜面压力，提高自助设备使用率，协助营销，处理投诉，识别和挖掘优质客户，使我网点的大堂工作做得有声有色。面对各种复杂和突发的事件有了更多成熟的处理经验，并实现了网点各项业务业绩的稳健发展。

赢得客户口碑

长期大堂服务工作中，我多次在自助区、大厅等捡到客户皮包，多部高档手机，许多证件、购物卡，有时甚至是数万元现金等，我都通过多方信息第一时间联系到这些万分焦急的客户，物归原主。多次受到客户口头和书面及致电95588表扬，并履行好维护客户金融财产安全义务，成功堵截电信诈骗案件25起，为客户挽回经济损失156万元，保护了客户资金安全，让客户真正感受到工行是“最安全的银行”。记得有一位客户说：我是他第一位认识的可信赖的银行朋友。面对客户的夸奖，让我心中油然而生一种莫大的骄傲和自豪，是工行的品牌价值让我们自信、让我们生辉！又一位客户在留言簿上写道“独具特色的环境，浓厚的文化氛围，热情真诚的服务，使我对银行服务有了新的体验”。“金杯银杯，不如客户的口碑”。客户的认可就是对我工作最好的认可。

突飞猛进的业务发展也促使我不断充实自己，作为一名年近五十的中年人，我白天在大堂兢兢业业工作，忙完工作和家庭事务之后，夜晚仍要到知识海洋里畅游。功夫不负有心人，不断努力的我考取了反假证，保险证，中级客户经理等资质。在此期间，经常撰写工行网讯，鞭策着自己关注工行热点，适时报导网点动态。同时，我也收获了工作上的认可，获得总行、省行、二级分行各项先进荣誉。

多彩的工作历程，丰富了我的人生经历，磨炼了我的人生品质，使自己的能力在平凡的岗位上用智慧和汗水，行动和效果，为工行事业发出了一份光，一份热。在工行我快乐的工作着，在工行我幸福的生活着，看到通过自己的努力，留住的一名又一名客户，通过自己服务，赢得的一声又一声赞美，一种成就感和自豪感油然而生，也让我更加喜欢和热爱这份工作。

三十年来，我与工行结下了太深太深的感情，工行就是我的家。为了这个大家，再多艰辛我无怨无悔。我深深眷恋着工行这个生机勃勃的集体，深深热爱着这个蒸蒸日上的大家庭。三十年前的场景犹如昨天一样挥之不去，逝去的是我们的青春，收获的是我们的成长。我感悟工作的美丽，追寻生命的重量，精彩仍在继续……